纸质票丢失只能重购登船，顾客投诉维护自身合法权益

投诉来源：海南省消费者委员会

投 诉 人：林先生

投诉时间：2020-02-03

被投诉人：海南铁路南港轮渡港口

投诉请求：退款

投诉内容：

2020年2月3日投诉人向海南省消委会反映，其在深圳市工作，春节前开车回老家海南过年，并通过海南铁路有限公司微信公众号，提前购买了2020年1月31日14:30海口南港至北港（湛江徐闻县）的轮渡票（投诉人等3人及1辆小车）415.5元。2020年1月31日投诉人到达被投诉人处取纸质票后，登船过安检时发现纸质票丢失，并将手机微信上购票信息及有关记录、身份证、车辆驾驶证等向南港票检员出示，要求以此同意登船，被投诉人的票检员告知公司有规定这种情况下只能重新补票登船。投诉人无奈为了及时返回深圳只好重新购买当天船票登船。事后，投诉人认为被投诉人规定不公平、不合理，实名通过微信公众号购买的船票，虽然纸质票丢了，但所有信息都在手机里足以为证，顾客持身份证原件等与手机里的信息一致，被投诉人应同意顾客登船。因此，向海南省消委会投诉要求退回原购票款。

处理结果：海南省消委会接到投诉后经核查，投诉人反映情况属实，纸质票丢失不能登船的主要原因是被投诉人验票手段跟不上售票系统要求。但是，检票落后的做法造成的后果不能由顾客来承担，这是不公平也是不合理的，最终被投诉人同意投诉人要求退款。