因疫情原因顾客要求延长房劵有效期，经营者不应拒绝

投诉来源：海南省消费者委员会

投 诉 人：揭女士

投诉时间：2020-03-30

被投诉人：三亚中心皇冠假日酒店

投诉请求：希望房券适当延期，疫情好转，本人过去三亚旅游使用。

投诉内容：

投诉人参加被投诉人所办活动获得一张电子房券，有效期2019-11-1到2020-3-31，使用规则是凭本人身份证到前台核对后入住，不得转让售卖，必须本人使用。投诉人为湖北籍，计划年后有空过去三亚旅游使用。由于疫情原因，投诉人3月份无法来海南三亚，要求被投诉人延长房劵活动有效期，被投诉人拒绝投诉人要求，投诉人认为，被投诉人不近人情且不结合当前疫情的实际情况就拒绝投诉人的要求，也是违反国家有关政策的，遂向省消委会投诉。

处理结果：省消委会将投诉人转三亚辖区市场局处理，但是被投诉人坚持房劵有效期不予延长，辖区市场局只能终止调解。省消委会认为投诉人要求合理，要求被投诉人根据疫情特殊原因可以适当延长房劵活动有效期，但被投诉人仍然坚持不予延长。对此，省消委会认为，2020年年初至3月31日正是疫情严重时期，对人们的出行造成很大的影响，投诉人无法在3月31日之前来海南旅游，要求房劵有效期予以延长是合理的要求，被投诉人予以拒绝虽然不违反承诺，但是有违顾客是上帝消费者至上的经营理念，市场（消费者）是经营者的衣食父母，被投诉人对此应予以反思。