聚焦一口价黄金、直播保价、APP续费等乱象 江苏无锡发布3•15消费警示

发布时间：2024-3-16 0:42:53    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

中国消费者报报道 一口价黄金“套路”多、房屋装修增项多、APP续费暗藏陷阱……为帮助消费者有效规避消费陷阱和消费风险，切实保护消费者合法权益，近日，无锡市市场监管局聚焦消费领域热点难点问题，结合典型案例，发布“3•15”消费警示，以更好地维护消费公平、推进消费升级、激发消费活力。

黄金以旧换新遭“一口价”套路

消费者吴先生反映，他有一枚克重为12.3克的黄金戒指变形，去某金店修整时，营业员热情为其推荐“以旧换新”服务。在营业员的推荐下，吴先生挑选了一款标价为5712元的黄金戒指。然而，他回家称重后发现，新戒指只有5.5克。吴先生认为自己亏了，希望金店退还差价或归还其旧戒指，遭到拒绝，吴先生遂投诉。金店工作人员表示，吴先生的旧戒指是按当日金价称重回收的，新戒指是按“一口价”销售，折算下来，新旧戒指等价，不存在差价。吴先生认为，店员事先并未明确告知其更换的戒指是“一口价”黄金。经江阴市消保委工作人员调解，商家为消费者退回换购的戒指，由于消费者的旧戒指已被商家回收后处理，消费者可至商家处挑选相应克重的金饰，同时支付一定的折旧费。

警示：黄金饰品有一定的特殊性，无论是按件卖还是按克卖，商家不应隐藏或隐瞒。销售人员应当主动详细告知商品相关信息，按规定对所售商品进行明码标价，充分保障消费者的知情权和选择权。消费者在购买黄金饰品时，一要看清楚黄金饰品的品牌、制作工艺、成色、重量和价款等事项，不清楚的地方当场询问销售人员。二要在经计量检定和校准的天平上复称，确认产品重量等信息在相关票据上注明。三要索要发票等消费凭证，并要求商家在消费凭证上标明产品材质、重量、单价、手工费、总额等信息，购买后务必保留。当发现自己的合法权益受到侵害时，要及时与商家进行协商，协商不成的可拨打12345、12315热线进行投诉，依法维护自身合法权益。

直播带货“价保服务”不保价

消费者王女士在某直播平台刷到某商家正在销售一款旅游产品，售价140元。主播还在直播间承诺有“价保服务”，买贵可以退差价，她便购买了4张。第二天，她和亲友到景区核销使用后，才发现景区推出了促销优惠，这款旅游产品官方促销价仅售90元。王女士找到商家要求其履行承诺退差价，商家却以“官方线下促销活动价不在价保范围以及该产品已核销”等为由，拒绝退差价。双方沟通未果后，王女士进行投诉。然而王女士由于观看直播时，并没有录下主播的口头承诺，举证困难。后经多次沟通、调解，商家自愿退还部分差价，双方达成和解。

警示：直播平台应加强对入驻商家、主播等从业者的规范管理，促进直播带货规范运行；商家及主播在直播带货中应客观、如实宣传商品或服务，并履行售后承诺，保障消费者合法权益；消费者应理性消费、按需购买，不要受直播宣传话术等影响而冲动下单，下单前应注意查看商家信誉度、成交记录、评价详情等，尽量做到“货比三家”，同时注意查看“退货”“价保”等规则的具体规定和适用范围，对于带货主播或商家对商品质量、价格折扣、售后等方面的承诺，可用截屏、录屏或者与客服聊天确认等方式留存证据。

装修增项套路多

消费者张先生与某装饰公司签订了5.4万的房屋局部改造装修合同，并交纳了1.89万元的预付款。开工第一天，项目经理就以客厅敲地平为由，要求他再付3300元，后续又出现支付三台空调拆除费、对方只拆除一台等问题。双方交涉几次后，张先生觉得商家不诚信，要求解除合同。商家却表示只要项目施工没造成重大安全隐患，解除合同的责任就在消费者，不但不退回预付款，还要求消费者赔偿违约金。张先生认为商家在签订合同的基础上屡次恶意增项，违约在前，商家应该扣除必要的费用以后退回预付款。经梁溪区消保委工作人员调解，商家扣除部分费用后退回消费者预付款。

警示：针对装修服务中的“恶意增项”套路，无锡市消保委发出提醒消费者，装修之前要了解有关装修知识，选择资质齐全、信誉度高的装修公司，警惕装修公司低价陷阱，不要轻信所谓“一口价”“全包价”，以及“最后优惠名额”“打造样板房”之类的宣传。签订合同时，应注意审查内容，要把装修的质量标准、建材要求、付款方式、施工期限、违约责任以及商家口头承诺等内容写进合同或补充协议中，避免增项陷阱。如遇消费纠纷，要注意保留证据，并向行业主管部门或消费者组织投诉。

APP续费暗藏花招

消费者李先生在小区电动自行车充电区域充电时，被充电桩电子屏幕上跳出的一则充电自燃险广告吸引。见价格不贵，李先生便按照屏幕上的指引下载App，在线购买了一个月的充电自燃险。然而，一个多月后，他突然发现名下的银行卡莫名多了一笔扣费，一查才知道，扣费项目是充电自燃险。李先生不解，致电商家要求退款未果，遂投诉充电桩投放企业侵犯消费者合法权益。经调查人员调查发现，该企业仅负责充电桩投放和广告发布，保险产品实际上是第三方保险机构销售。该自燃险的购买中暗藏“花招”——在保险机构的App上下单该保险时，系统会默认勾选“每月自动扣款”选项。经调解，第三方保险机构当天便退还了李先生被自动扣除的消费款项，并表示会进一步优化相关App，方便消费者阅读和操作，避免给消费者带来麻烦。

警示：相关经营者应依法合规经营，应通过在平台醒目位置显著标注“自动续费”相关规则、将“自动续费”设为手动选项、取消强制自动续费、在扣费前发送手机短信或站内信息等提醒等举措，充分尽到提醒和告知义务，保障消费者的知情权和选择权。消费者在购买会员等服务产品前，应仔细查看具体费用、扣款规则等重要条款，后续如无需要，应提前手动关闭续费服务。同时，注意定期自查是否开通“自动续费”，防止在不知情的情况下“被自动续费”。

餐具自动下单成“惯例”

消费者李先生夫妇在某商业综合体一家网红餐厅就餐，最后结账时发现账单上显示收取餐具费4元。询问过服务员后才知道，扫码点单时商家就已经默认勾选使用收费餐具，并且不能取消。李先生环顾餐厅四周也并未看到商家有提供免费餐具。李先生认为商家有义务提供免费餐具，这是客人接受就餐服务的一部分，遂投诉。后经消保委工作人员调解，商家退还消费者餐具费。

警示：《江苏省消费者权益保护条例》中规定，未事先明示告知的，不得收取费用。使用集中消毒套装收费餐具的经营者应当同时提供免费餐具供消费者选择。但很多人就餐时，若未看到摆放的免费餐具，在没有服务员告知的情况下，常会选择吃“哑巴亏”，使用付费餐具。消费者在用餐前，如发现商家提供的是有偿使用包装餐具，可现场向商家索取免费餐具；也可根据自身需求选择使用有偿使用包装餐具并交纳餐具费。

时令菜只标“时令”不标价

消费者李女士在某餐馆用餐时点了白灼虾、鲍鱼红烧肉等菜品，结账时被收取440多元。拿到账单后李女士发现，菜单上标价8块钱一两的虾，半斤收费68元，标价88元/份红烧肉收费208元。李女士要求商家退还多收的148元。商家却以菜单未更新，虾是时令菜所以按时令价计算等理由，拒绝退款，李女士遂投诉。经调查，餐馆的菜单上，虾的标价为“8元/两”，但收银台结算系统上为“时令价13.60元/两”。鲍鱼红烧肉，没有整体标价，而是以“鲍鱼12元/只”“红烧肉88元/份”分别标价代替，当顾客点这道菜时，商家在未明确告知消费者的情况下，默认每份加10只鲍鱼。经调解，商家退还多收的价款，并给予一定的经济补偿。

警示：商家“时令价”标识没有做到消费市场诚信经营的“明码标价”，违反了《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，也侵犯了消费者的知情权、选择权及公平交易等权利。对于“时令菜”等容易出现价格波动变化的商品，经营者不得仅仅以“时令价”三个字模糊标注，应当标明具体价格、计价单位等信息，并通过更新或补充菜单、在餐桌或餐馆醒目位置单独设置“时令菜”价格牌等方式对外公示，让消费者能够明明白白消费。广大消费者在购买此类商品时，不仅要看价格，还要特别注意查看“计价单位”等信息，如发现商家未明码标价、加价出售商品等行为，请保留相关凭证，并拨打12315投诉举报。（薛晶晶）