优惠券变废纸：网购积分权益如何保障？

发布时间：2025-6-20 18:14:42    信息来源：广州市消委会   

【案情简介】

近日，消费者谭小姐向我会反映。她是某网购平台的忠实用户，一直有参与该网购平台的“签到赚积分”活动，账号上积攒了一万多个积分。根据积分兑换规则，积分可兑换不同福利商品或参与抽奖。出于购买洗衣液产品的需求，谭小姐在5月8日使用12900个积分兑换了一张“洗衣液2.4斤券”。该网购平台显示，该券可购买奥妙部分商品，获得满39.9元减免38.9元的优惠，使用有效期为2025.5.8-2025.5.11。兑换了该优惠券后，谭小姐随即点击了“去使用”，但发现弹出来的商品栏目是空的，没有任何一件商品可以选购。谭小姐当即向在线客服反映了问题。客服答复由于“现在这个活动过于火爆，系统卡顿，后台为您刷新一下，请稍等”，随后又答复“已经刷新，预计3到7个工作日再次尝试”。对此，谭小姐十分不满，因为优惠券5月11日就过期，这期间只剩下2个工作日而已（注：5月8日、9日是工作日，5月10日、11日是周末非工作日）。客服答复，让谭小姐在5月9日再试试。随后连续3天，谭小姐在不同时段都进行了登录和浏览，发现仍然是没有商品可供选购的状态，于是又联系了在线客服。客服表示无法答复，需要去问一下采购部门。谭小姐又提出希望延长优惠券使用期或者退回积分的要求，客服也表示无法答复。谭小姐认为，虽然她没有支付“真金白银”去购买商品，但兑换这张优惠券使用的12900个积分，是她每天按照平台规则参与活动一点一点攒下来的，而且她也是有明确的购买意愿，平台连选购的商品都不提供，让这张优惠券白白过期变成“废纸”，完完全全是坑骗消费者的行为。

【处理过程及结果】

接诉后，市消委会联系了该网购平台沟通，指出平台在运作相关栏目过程中存在的问题。网购平台表示，后台设置的优惠券有使用期限，超期未使用不支持返回资格或补发优惠券，但考虑到消费体验不佳，申请相应金额的补偿给消费者。消费者谭小姐表示认可，双方达成调解。

【案例评析】

目前，不少网购平台为了提升用户粘性，增强品牌忠诚度和促进销售转化，常设置与用户互动的栏目，提供积分等奖励，供用户兑换购物优惠。回归本案，案中的积分就是对于忠诚用户的一种奖励，谭小姐账号上积攒了一万多个积分可见其忠诚程度。平台的操作不但伤透了这位老顾客的心，从法律层面分析，也暴露出平台对消费者合法权益保护的缺失。

根据《消法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，本案中，谭小姐享有知悉该优惠券对应的购物页面有哪些商品可供选择的权利，以及了解该页面没有任何商品可选的原因。尽管谭小姐多次向平台客服反映问题，但客服始终没有明确告知原因和提供解决方法，只是让消费者不断尝试，在消费者多次尝试还是不成功的情况才表示去联系“采购部门”，无疑是侵犯了消费者的知情权。同时，《消法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益……”，从案例中可知，消费者兑换了优惠券后，从使用期开始到结束，平台均没有提供商品供消费者选购，显然是一种不诚信的经营行为。

在此，消委会提醒广大消费者，在参与此类平台互动活动获取积分时，应当留意以下三个方面，慎防“踩坑”：

一是明确积分规则，留存操作证据。消费者应当仔细阅读相关条款，重点关注积分有效期、兑换和使用规则等，定期截图积分余额、兑换记录及活动页面，保留相关证据。对平台客服的答复和承诺也应当以截图形式保存。

二是及时维护权益，拒绝霸王条款。一旦在兑换积分的过程中，或兑换后使用的过程中出现问题，应立即通过平台客服提交申诉。若平台未给予解决，向平台所在地的市场监管部门或消协投诉，并附操作记录、沟通截图等证据。若平台利用不公平格式条款，如“兑换商品不退不换”“优惠券过期后一律作废”等侵害消费者的合法权益，同样可以向平台所在地的市场监管部门或消协投诉，必要时通过法律途径主张权利。

三是警惕异常要求，防范诈骗风险。在参与相关活动的过程中，消费者需警惕平台商家对获取积分和兑换积分的要求是否存在异常，如要求点击不明来源的链接，要求支付兑换手续费等。如出现上述情况，消费者应当立即停止参与相关活动，慎防掉入诈骗陷阱。