价格迷雾伤信任 司法确认安民心

发布时间：2025-10-31 1:29:02    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

记者近日从浙江省宁波市鄞州区消保委了解到，该消保委潘火分会成功调解一起高额消费退款纠纷，消费者和商家最终达成全额退款协议。同时，为保障协议履行，工作人员还引入司法确认程序，消除双方的后顾之忧。

今年8月份，徐女士在红星美凯龙鄞州店的某床垫专卖店购买了床垫及床架等物品，总价值4.8万元。销售过程中，店员提及本次消费“可能”享受国家补贴，承诺若有补贴将退还相应款项。在沟通赠品环节，徐女士对商家承诺赠送的4款真空压缩包装枕头表示了兴趣，但店员以拆封影响后续销售为由婉拒了徐女士提出的查看实物要求。考虑到真空包装与实物的手感应相差不大，徐女士未再坚持。

然而到店验货时，徐女士发现实物枕头在拆开包装后异常厚实、坚硬，与真空压缩状态下的柔软触感截然不同。徐女士协商是否可退还该赠品款项或更换为其他等价商品，却在询问价格时发现店员与经理对该枕头的报价不一致。接连出现的问题让徐女士感到商家有意利用模糊信息制造“优惠错觉”，遂对此次消费的透明度与商家信誉失去信任，提出取消订单并全额退款，但遭到商家拒绝，于是进行了投诉。

接到投诉后，属地消保分会联合市场监管工作人员迅速展开调查。经调查确认，店员与经理报价不一情况属实；赠品枕头因真空压缩状态导致展示形态无法真实反映实物高度与硬度，造成消费者重大误解；关于“国补”承诺，商家无法提供任何官方文件或确切依据，承认仅系销售人员为促成交易使用的口头说法。对此，商家解释称，上述问题均属沟通与管理疏漏，并非故意欺诈。但徐女士坚称自己因核心权益受损而对商家产生不信任难以消除。

面对调解僵局，工作人员梳理双方核心诉求并明确指出：赠品枕头因展示方式导致消费者无法了解其真实性状，侵犯了知情权与公平交易权；价格信息不一、以不确定的“国补”作为促销手段，均属经营管理失范。经营者提供商品或服务时，应明码标价，确保信息清晰准确。在该事件中，即便商家非故意欺诈，也应对信息不透明及误导性宣传承担相应责任。工作人员指出，尽管商家尝试以升级赠品弥补，但此举未能消除消费者的不信任感。

经多轮耐心沟通与普法教育，商家最终认识到其管理疏漏。双方达成一致协议：商家不得附加条件，为徐女士办理全额退款4.8万元。考虑到此次调解涉及金额较大，为确保调解协议具备强制执行效力，工作人员引导双方完成司法裁定确认，让双方都吃下“定心丸”。

“从赠品展示不实、价格说法不一，到空头承诺，整个购买过程充满误导。感谢消保委和市场监管部门耐心细致的公正调解。我对最终结果非常满意。”在纠纷解决后，徐女士由衷表示感谢。

鄞州区消保委提醒广大经营者，日常经营中务必诚信为本，以显著方式告知消费者商品（包括赠品）的真实信息，确保价格、促销政策等对外口径一致准确，杜绝使用模糊或无法兑现的承诺作为销售噱头，切实保障消费者知情权，从源头避免纠纷发生。