2017年度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析 （2016年12月21日—2017年12月20日）

发布时间：2018/2/23 19:15:02    信息来源：吉林省消费者协会   

　　2017年，全省消协组织共受理投诉咨询18987件，其中投诉7715件，解决6409件，投诉解决率83.07%，为消费者挽回经济损失1235.77万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉103件，加倍赔偿金额13.58万元。通过电商直通车系统受理的投诉15件，涉案金额0.65万元，接待消费者来访和咨询1.13万人次。（见表一）

　　一、投诉基本情况 
　　 
　　（一）投诉性质分析 
　　 
　　根据投诉性质划分：商品质量问题投诉2260件；营销合同问题投诉1502件；售后服务问题投诉1285件；虚假宣传问题投诉402件；价格问题投诉208件；假冒侵权问题投诉99件；人身权利问题投诉85件；计量问题投诉39件；其他问题的投诉1835件。（见图一）

　　商品质量问题、营销合同问题、售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的65.42%。 
　　 
　　投诉性质分析变化比率（见表二）。

　　（二）商品和服务类别分析 
　　 
　　按投诉类别分析具体为：百货类2123件；服务类2203件；家用电器类926件；房屋建材类324件；农用生产资料类83件；交通工具类525件；其他类1531件。（见图二）

　　百货类、家用电器类、交通工具类投诉继续高居商品类投诉的第一、二、三位。与2016年相比，服务类投诉整体变化幅度不大。 
　　 
　　商品和服务类别投诉数据变化比率（见表三）

　　2017年度，投诉量同比变化幅度最大的商品类别是医药及医疗用品类，首饰及文体用品类，烟、酒饮料类，此三项均呈现上升趋势；同比变化幅度最大的服务类别是销售服务、教育培训服务、电信服务，其中除电信服务呈现下降趋势外，其余两项均呈现上升趋势。（见表四）

　　二、投诉热点难点分析及建议 
　　 
　　（一）医药及医疗用品类投诉呈上涨趋势，虚假宣传问题仍旧突出 
　　 
　　2017年，商品类投诉中，医药及医疗用品类投诉141件，同比增长67.86%。投诉以保健用品和中药中成药为主。从投诉性质来看，主要集中在虚假宣传、质量、售后服务等问题上。2017年6月3日，吉林省长春市消费者刘女士在观看某电视台广告时发现广告中宣传的某品牌中成药明目二十五味丸对于治疗阴虚火旺，肝火上炎证，以及干眼症、视力减退等有很好的疗效。因为与自身病症对应，刘女士遂拨打广告中咨询热线。接听热线自称是医学专家的人员表示，对于刘女士的眼疾，此款药品刚好对症，可以放心服用，并且承诺如果刘女士服用无效，可以全额退款。多年受眼部疾病困扰的刘女士决定订购一个疗程。几天后，收到药品，付款1500元，且开始服用。2017年7月15日，一个疗程服用完毕，刘女士的眼疾不但没有好转，还产生头晕等一系列副作用，但是此时刘女士却无法与经营者取得联系，无奈之下，只能投诉到吉林省消费者协会。根据《消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任”。消费者协会工作人员通过发布该广告的电视台与经营者取得联系，最终经营者同意履行承诺，为消费者全额退款。 
　　 
　　近年来，越来越多的消费者开始重视身体健康，滥用抗生素所带来的危害正在被人们所认识，医学界也逐渐将目光转向中医药领域。中医,作为我国传统医学的治疗手段已经广为大众所熟知，中医药的治疗、养生方法更是受到众人的推崇，中医药“疗效好、副作用小，一处有病全身调理”的独特价值得到广泛认可。但由于目前中药中成药市场混乱，中药老字号品牌鱼目混珠，经营者虚假宣传的问题突出，中药中成药消费投诉不断增加。纵观我省2017年中药中成药投诉情况，主要存在以下问题：一是虚假宣传问题突出，口头承诺难留证据。市面上很多药品刻意标注出虫草、灵芝等“高大上”的药材，有的药品还打出少数民族旗号，如蒙药、藏药、苗药等。还有一些药名点出同仁堂、宫廷等知名概念做担保。经营者为了推销药品，以专家或患者名义现身说法，用不科学的论述渲染药效，标榜疗效快药效绝，刻意混淆保健食品与药品的概念区别，集中宣传产品的某些优点或特殊功能，但对于消费者应当了解的服用注意事项、产品适宜人群、副作用等基本信息一概不提。对于保证疗效做出的也多为口头承诺，消费者难以留存证据，成为日后维权的一大难题。二是供货渠道不正规，药品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药，或者不具备资质，无证生产或销售药品。有的中药材中甚至存在染色、增重、掺伪、掺杂等问题，药品质量无法得到保障。三是针对老年人群体进行特殊销售，转嫁经营成本。被诉经营者多为某些中药中成药的代理商，为了转嫁经营成本，牟取高额利润，利用老年人治病或保健心切，渴望得到专家、医生指导的心理，采取低价旅游、免费体检，免费咨询，养生讲座等方式以虚高的价格向其推销中药中成药。四是没有固定经营场所，售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，在出现问题消费者要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，最后甚至以技术手段屏蔽消费者电话。由于没有固定经营场所，发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系，消费者享有的合法退换货权利难以实现。 
　　 
　　针对中药中成药消费维权领域存在的问题，建议采取以下措施：一是加大对中药中成药监管力度。一方面行政主管部门应该高度重视违法广告监管工作，加大对违法广告所涉及的产品经营企业的监督检查，对于广告宣传中涉及违法内容的行为严惩不贷。另一方面，也要加强对中药中成药生产经营的监督。强化药品购进渠道、质量安全等方面监督检查。二是加强对消费者特别是老年人消费教育引导。培养消费者养成良好的消费观念和科学安全消费意识，提醒老年消费者治病购药要到正规医院和药店，不要轻信推销人员的花言巧语，不要贪图便宜，以遭受不必要的经济损失。三是提高药品从业人员素质。道德教育与业务培训相结合，进一步强化药品从业人员安全意识、责任意识、法制意识，全面提高各方面素质。四是深化推进医疗保险改革。国家实行基本药物制度，公布基本药物目录，确保基本药物公平可及、合理使用。深化推进医疗保险改革，进一步改革基本医疗保险支付方式，探索符合中医药服务特点的支付方式，并将基本药物全部纳入基本医疗保险药品报销目录，实行最优惠的报销政策，确保消费者可以通过正规渠道平价购买中药中成药。 
　　 
　　（二）电信服务投诉同比有所下降，但营销合同问题仍然普遍存在 
　　 
　　2017年，全省消协组织共受理电信服务投诉176件，同比下降52.56%。电信服务投诉有所下降主要有以下三方面原因：一是当前消费者权益保护方面的法律法规及措施、办法等已比较充分、健全，促进了电信运营商的自律意识和责任意识不断提高。二是各大运营商对于近年来所出现的电信资费方面瑕疵和问题进行了整改，特别是在下调通话、移动数据流量资费后价格方面投诉大幅下降。三是通信服务商的服务体系不断完善、服务质量和服务水平不断提高。 
　　 
　　虽然电信服务投诉同比下降，但仍然高居服务类投诉第三位。可见，投诉量得到控制的同时，电信服务消费维权问题仍频发。2017年2月1日，消费者马先生向吉林省舒兰市消费者协会投诉，称其在某通信公司营业厅办理宽带续费业务时被强制将手机号码与宽带进行了绑定。但是在使用过程中，消费者发现当手机欠费停机时，家中宽带业务也无法使用。消费者认为，该公司此种规定属于不平等格式条款，要求解除捆绑手机和宽带业务。通过舒兰市消费者协会调解，最终，该公司同意为消费者办理解绑手机和宽带业务。 
　　 
　　本年度，电信服务投诉主要涉及营销合同、售后服务、质量三类问题，具体表现为：一是“靓号”设置最低消费，固话和宽带绑定后一项业务欠费，另一项业务也停止提供服务等不平等格式条款侵害消费者的合法权益。二是运营商套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自取消或更改套餐并强制收费；三是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。个别智能手机因软件设置问题，致使消费者在不知情情况下自动联网，产生大额移动数据流量费用；四是话费误差大，运营商不积极采取措施帮消费者查找原因，消除隐患，却以电脑自动记费不会出错、消费者电话被盗打等为由搪塞；五是移动通信信号不好，影响手机通话质量或无法上网。六是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。 
　　 
　　在此，吉林省消费者协会提醒广大消费者在开通或更改通信服务产品套餐时，需要对资费及规则进行详细了解，认真阅读套餐内容，了解具体的资费项目，在签订合同时需再次确认，以防落入商家设定的“套餐陷阱”，做到“明明白白消费”。在使用通信服务产品时，可定期核查消费明细，对未经同意开通的有偿服务收费，可向通信服务商提出异议，及时维护自身的合法权益。 
　　 
　　我国通过打破垄断、引入竞争的电信改革，激发了市场活力，为广大消费者带来实惠。电信业经过多年的高速增长，极大地满足了社会对通信服务的需求，但一些侵害消费者合法权益的问题仍未得到很好的解决。为促进电信服务行业健康有序发展，各大运营商应从以下三点入手:一是畅通服务渠道、切实履行告知义务。提供免费的套餐用量通知服务，定期用短信或电话提醒消费者，对于异常使用情况也要及时提醒。让消费者可以通过官方监控软件、公众服务号等途径，随时查询套餐用量信息。二是进一步简化套餐的使用规则和操作流程，让消费者一目了然，进一步降低相关资费标准，延长流量使用时限，让消费者畅享移动互联。三是建立有序竞争的市场机制，规范市场行为，营造规范的、诚信的经营环境。 
　　 
　　（三）网络购物成为本年度投诉热点，电商直通车平台助力维权 
　　 
　　近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2017年消费维权年主题“网络诚信消费无忧”，是对网络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。2017年，全省消协组织受理远程购物投诉443件，占销售服务类投诉的88.38%。其中，网络购物高居远程购物投诉首位，成为本年度投诉热点问题。从投诉性质来看，营销合同问题、售后服务问题、虚假宣传问题仍是引发投诉的主要原因。2017年11月16日，长春市消费者杨女士来到吉林省消费者协会投诉，称其于10月17日在淘宝网某店铺购买预售商品：10斤装赣南脐橙，网址链接首页公示11月1日发货。消费者货比三家，觉得该店铺评价较好，且价格优惠，于是下单付款。付款后，接到店铺客服发来的信息称：“根据赣州市委通知，今年赣南脐橙完全成熟开始采摘时间为11月5日，因此11月5日开始发货，保证新鲜，且可以提供现场采摘视频”。消费者对此表示认可。11月6日，系统提示卖家发货。消费者安心等待收货。可是，直至11月11日，物流信息一直没有更新，消费者联系卖家，客服回复：“由于订单量太大，加之下了两天雨，影响了发货进度，今天天晴了，所有订单今天会全部发货，请耐心等待。”消费者无奈，只得继续等待。11月15日，物流信息仍然没有更新，消费者联系卖家时却被告知：“由于店铺被淘宝网屏蔽了，支付宝也被冻结了，而且店铺也不再打算经营了，因此不能发货，可以申请退款。”消费者认为，虽然网络购物金额很小，但是卖家的行为让人气愤。因为购买预售商品，自己付出了时间成本，按照相关规定，卖家应当支付违约金。消协工作人员通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统中电商直通车平台帮助消费者维权，最终，淘宝网客服人员为消费者退款，同时强制从卖家保证金中扣除5元作为该店铺的违约金支付给消费者，投诉得以圆满解决。 
　　 
　　目前，网络购物投诉的问题有：一是商品质量问题。销售不合格产品和假冒伪劣产品的现象比较严重。例如以次充好，三无产品。二是虚假宣传问题。广告宣传用语绝对化，消费者实际收到的物品与网店宣传资料不符，如功能不全、款式不一致、颜色差异较大。三是营销合同问题。消费者付款后，卖家未按合同约定时间发货。不兑现承诺，不履行合同义务。对优惠券使用设置不平等格式条款等。四是售后服务问题。三包责任落实不到位，出现质量问题时无法进行退换货处理。五是其他问题。如支付宝安全隐患、消费者个人信息泄露等。 
　　 
　　互联网是开放式的，涉及到不同地域，信息分布式存储，信息传播高速度、高容量、高覆盖面，消费者可以通过各种网络端口进入互联网而不需要特定身份的验证，也无法进行非常精准的追踪。因此互联网的消费维权难度要大于传统消费维权，主要有以下的维权难点：一是销售主体难以明确。网络交易的前期过程基本都是在线上完成的，这意味着消费者一般只能看到商品的视频、图片宣传或者是卖家的口头描述，而不是到卖家的线下实体店去。这种纯线上的交易当卖家消失或者失联后，消费者有可能出现一种维权无门的情况。网络经营者绝大多数使用虚拟身份，自然人开网店的较多，网购中买卖双方主要通过聊天软件和电话进行沟通、洽谈，网店很少标明卖家真实身份、地址，唯一能准确判断买卖双方真实身份的是IP地址，但传统的监管部门缺乏通过IP地址查找到最终卖家的技术和权限，很难进行维权。二是地域管辖问题复杂。互联网网络是一个全球性的网络，具有互联互通的特点，国内网店的开设可在全国任何一个开通网络的地点。也就是说，消费者在网上购买到的商品，可能来自全国各地的任一开设网店的地方。本地消费者网购产生消费纠纷后，由于网购涉及到经营者所在地、网络交易平台提供者所在地、消费者所在地、物流渠道经过地等不同地点，消费过程中产生的消费纠纷和投诉也可能因为全国各地监管部门间缺乏在消费纠纷处理中的有效沟通、缺乏统一协调的机构等原因，就管辖权限问题或其他人为因素产生推诿扯皮现象。而本地监管部门由于地域管辖原因，很难直接与外地网络交易主体交涉、调解。从而导致跨地区、跨省份的消费纠纷很难有效得以维权。三是侵权成本低，争议标的小，维权成本高。网络消费虽然从整体上来看数量较大，但是就单个人而言其消费的数额相对很小，消费者个人的消费往往只有几元几十元。所以网络消费的争议标的较小。网络消费多为异地交易，如果采取诉讼维权的方式费时费力，并且等待赔偿的时间过于漫长，程序比较复杂，个人精力又受到牵制，加之高额的诉讼费和律师费等费用的支出，造成维权成本过高。所以很多消费者只好忍气吞声，放弃诉讼。四是消费维权举证难。许多网络交易都是没有签订相关合同的，很多都是基于软件或电话来进行沟通洽谈，若交易方发生了违约，举证划分权责十分困难。“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”即“谁主张，谁举证”的一般原则。然而网络消费自身的虚拟性以及开放性决定了在调查取证上的难度。另外，涉及产品质量问题的纠纷，买卖双方争议的焦点就是标的物是否存在瑕疵。此时就会涉及到产品鉴定，如果消费者投诉主张自己的权利就需要鉴定产品的质量，这样就会无形中增加举证的难度。 
　　 
　　随着各大电商平台与网络商家纷纷加大促销力度，广大消费者也迎来了“网络购物狂欢”。对此吉林省消费者协会提醒广大消费者关注商品价格，防止掉入“假优惠”“清仓价”陷阱。一是选择正规电商平台，注重店铺信誉评价。网上购物要选择经营资质齐全、规模大、信誉高的第三方购物平台和网上店铺。不要轻易登录陌生网站，避免点击不明链接。二是关注商品价格，防止掉入“假优惠”陷阱。各类电商采取秒杀、限时特价、优惠券或红包抵扣等促销手段，很容易让消费者冲动消费。建议消费者购买商品前，要事先了解商品市场价格，再对促销活动进行评估是否有实际优惠，警惕明降实涨的价格陷阱，避免受不实促销诱惑而盲目冲动购买一些长时间不会使用的商品。三是注重商品质量，勿信低价误导。网络购物时，不要被个别网店过于低廉的商品价格所吸引，不要轻信所谓的“特价”“清仓价”“全网最低价”，一定要货比三家，仔细查看商品的技术参数和相关说明，避免个别不良商家趁机抛售库存和滞销产品，甚至是劣质商品。四是慎重预付货款，防范消费陷阱。商家规定消费者购买预售商品预付货款才能享受价格优惠。实际却存在约定时间内不发货，不退款等问题。建议消费者在预付款前一定要详细了解营销活动细则，不要未看清规则，随意下单。五是认真验收商品，减少财产损失。收到商品时，消费者一定要仔细验货。确认货品完好无损并符合约定后再签收。遇到快递商品损毁或丢失的情况，消费者可以要求赔偿。如购买的商品价值较大，消费者应与商家或快递公司约定保价，确保在发生意外时能够减少损失。商品包装上的消费者个人信息要及时销毁，防止泄露。六是注意留存购物证据，保障依法维权。消费者在网购时一定要索取并保存购物凭证以及各种购物聊天记录，作为维权证据。一旦发生消费纠纷，可及时联系购物网店进行处理，如无法达成一致，可先申请退款，然后向第三方交易平台进行投诉。如纠纷依然不能解决，可以向工商部门投诉或通过消协组织电商消费维权直通车解决，也可以提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。 
　　 
　　为了拓宽维权渠道，快速解决消费纠纷，中国消费者协会于2016年“3·15”期间宣布启动，并于2016年4月正式上线运行的电商消费维权直通车平台是全国性网络消费维权平台。电商直通车已覆盖了国内19家市场占有率较高的一线电商企业，包括淘宝网、京东、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、中国移动、携程、去哪儿、优酷土豆、风行网、乐视、美团、大众点评、饿了么、网易考拉海购和滴滴出行。电商直通车平台在我省运行调试一年多以来，取得显著成效，我省消费者可以就近向辖区消协组织进行投诉，为高效化解网络消费纠纷提供了便利条件。同时，吉林省消费者协会与辽宁省、黑龙江省消费者协会共同与京东商城签署了开辟消费维权绿色通道的合作协议，能够及时快捷解决本辖区消费者通过京东商城购物的消费纠纷。 
　　 
　　（四）共享单车投诉成为投诉难点，押金逾期不退成关键 
　　 
　　2016年以来，互联网租赁自行车（俗称共享单车）随着资本的疯狂涌入迎来了井喷式发展，在解决城市交通出行“最后一公里”问题、缓解城市交通拥堵等方面发挥了积极作用。然而，越来越多的共享单车不仅考验了城市的综合治理能力，也对企业的社会主体责任、公民的素质提出了挑战。今年6月以来，全国范围内多家共享单车企业陷入经营困境，押金能否顺利退还成为共享单车行业的一个焦点问题。2017年7月，长春市消费者吴先生到北京出差时，通过支付宝共享单车端口扫码支付99元押金，租用天津某科技公司小蓝单车。2017年11月，吴先生结束在北京的行程返回长春后，发现通过支付宝无法办理退押金业务，支付宝客服以押金已进入小蓝单车公司账户，支付宝作为支付平台，仅为其提供支付服务为由拒绝承担退押金责任，并告知吴先生申请退押金，需要与小蓝单车客服人员联系。然而消费者却一直无法拨通小蓝单车的客服电话。消费者支付的押金迟迟无法退还。 
　　 
　　据中国消费者协会统计汇总，各地消协组织已收到共享单车押金投诉事件数千起，尽管当地都在集中精力帮消费者清退，但由于各种原因，预计最终仍有大量消费者会遭受财产损失。由此可见，共享单车投诉已经成为本年度投诉难点，而押金逾期不退成为投诉的关键。由于我省地理位置条件特殊，东北气候环境影响，冬天漫长且不适宜骑车出行，因此我省共享单车比起其他地区起步较晚。2017年7月首批ofo小黄车入驻长春市，目前投放数量有限，共享单车的身影难觅踪迹，用户群体有限，至今尚未出现涉及本省区域内共享单车企业或用户投诉问题。但从用户需求方面而言，吉林省这片尚未开垦的市场有潜力可挖，对于共享单车企业来说具有很强的吸引力。因此，共享单车相关问题投诉特别是押金退还问题投诉仍然是今后我省消费维权工作的难点。共享单车投诉维权难主要表现在：一是管辖权混乱，致使维权举步维艰。对于共享单车企业基于互联网的市场经营模式，在政府层面没有明确主管部门，且企业在多个城市均有办公区域，各城市、多部门之间极易形成互相推诿。以小蓝单车为例，公司注册地址在天津，在北京等地也存在城市运营的办公区域，单车服务遍布深圳、广州、成都、南京、北京、佛山等多个城市，单车服务城市的地方政府对小蓝单车所属的天津某科技公司难以管理，消费者维权步履维艰。二是已出台的有关共享单车管理的规范或指导意见，实施力度不够。目前，全国仅有个别城市如北京、青岛等出台关于共享单车鼓励发展实施意见或管理规范。2017年8月，交通运输部发布《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》。但是全国范围内大规模爆发共享单车相关投诉表明，出台的各项规范或指导意见实施力度不够，没能从立法层面对于共享单车押金问题进行规范。三是共享单车企业以押金方式运营租赁，消费者资金安全易受威胁。押金的法律属性应该是质押，是一种债务担保，使用时做担保，用后应该立刻原数返还，也就是实现即租即押、即还即退。但现实中，消费者所交押金无法保证即还即退，企业收取押金后，无法做到专款专户不被挪用。与共享单车投放速度相比，其售后服务严重滞后。共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道，消费者很难及时联系到人工客服。一旦消费者所付押金被企业挪用而由于经营不善企业进入破产清算，消费者权益很难得到维护。企业用这种方式将经营风险转嫁到消费者的身上，共享经济的尝试、创新、残酷的竞争都由消费者来买单。 
　　 
　　针对当下共享单车领域的消费者权益保护难点，吉林省消费者协会提出以下建议：一是政府应发挥监管职能，明确政府、企业、消费者的职责，引导和规范共享单车行业健康发展。政府应加快制定并完善共享单车指导意见。在市场准入方面，应严格按照程序，充分评估市场的承载能力。应规定共享单车的运营需要配备与投放规模相匹配的停放秩序管理团队，只有手续齐全的企业才可以运营，严格审核企业资质。二是共享单车企业应注重精耕细作，把社会责任和公益意识放到重要位置。积极落实车辆停放管理的责任，引导消费者规范文明用车，与政府相关部门共同维护好城市的公共空间、出行环境。同时企业应担负起社会责任，主动接受金融管理机构监管和社会公众监督,确保消费者押金不被挪用，并做到依消费者申请及时退还押金。三是完善信用体系，鼓励企业推行免押金信用租赁模式。押金的产生，本意是为了化解交易过程中的诚信问题。因此如果有行之有效的信用体系，押金并非不可或缺。以“免押金”为主导的信用租赁模式不管对于消费者还是企业来说都有一定的良性功能，既保护了消费者押金的“钱袋子”，也在引导消费者为自己更积极的信用评分做出努力，从而更好地保护企业的车辆，同时维护良好的停车秩序。在免押金的模式下，即使企业真的出现经营问题，损失也不至于蔓延至消费者身上。 
　　 

吉林省消费者协会

2018年1月5日