图册实物色不符 消协调解助维权
发布时间：2018-3-12 9:22:52 信息来源：吉林省消费者协会
【案例简介】2016年12月31日，消费者王先生在通化市东方陶瓷城订购了产品样板图册上一款价值4000元的瓷砖。2017年1月5日，消费者开箱验货时发现该瓷砖与产品样板图册的颜色不符，立即去瓷砖店协商退货，但商家称产品样板图册仅供参考，以实物为准拒不承担退货责任，双方协商未果，消费者到通化市东昌区消协投诉，要求退款。
【处理过程及结果】
受理投诉后，通化市东昌区消协工作人员与瓷砖店负责人取得联系，负责人称产品样板图册是厂家宣传产品所用，商品应以实物为准，因此不予退款。消协工作人员对样板图册和实物进行比对，认定颜色确实不符。经过调解，瓷砖店负责人同意退还消费者王先生4000元，使得该起投诉得到圆满解决。
【案例评析】
我国的《广告法》对广告图片并无明确的尺寸进行规范，允许适度的修改和润色，但在精美的图片下，加上一句“一切以实物为准”并不能成为商家逃避法律责任的口实。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中，经营者利用产品样板图册进行宣传，并称以实物为准，但并没有在消费者购买商品时以显著的方式提请消费者注意，因此经营者应当承担相应的责任。
【消费提示】
省消协提示广大消费者，在购买瓷砖时不应该只重视花色、价格，更应该重视瓷砖的品质，不要购买“三无”瓷砖。在收到订购的瓷砖后，要当场开箱查验，注意瓷砖有无碎裂、严重色差，是否存在尺寸不一等问题，并妥善保留购物凭证，以便发现问题及时维权。