海南省市场监督管理局2019年度市场主体和消费者诉求数据综合分析报告
发布时间：2020-1-12 16:22:32 信息来源：海南省市场监督管理局
2019年，全省市场监督管理部门共接到市场主体和消费者诉求173149件（含全国12315平台13206件），较2018年（133249件）环比增长29.94%。其中咨询124155件, 较2018年（97169件）环比增长27.77%；投诉43087件,较2018年（32072件）环比增长34.34%；举报5907件, 较2018年（4008件）环比增长47.38%。咨询、投诉、举报分别占诉求总量71.71%、24.88%和3.41%，为消费者挽回经济损失4219.26万元，进一步优化市场环境和消费环境。
一、总体情况
（一）咨询情况。2019年共接到咨询124155件，与上年（97169件）环比增加27.77%。咨询主要集中在：业务咨询服务、专业技术服务、餐饮和住宿服务、销售服务、食品、交通工具、交通运输服务、租赁服务、物业服务、烟酒和饮料等。
（二）投诉情况。今年共接到消费者投诉43087件，与上年（32072件）环比增长34.34%。其中商品类投诉19607件，服务类投诉23480件，分别占投诉总量的45.51%和54.49%。较去年商品投诉类（18497件）环比上升6%，服务投诉类（13575件）上升72.97%。
从商品消费类型来看，2019年商品消费类投诉主要集中在交通工具、家居用品、食品、服装鞋帽、家用电器。其中，交通工具和家居用品的投诉量最大，分别占商品类比例的19.69%和13.81%。
从服务消费类型来看，服务类投诉聚焦于销售服务、租赁服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐和体育服务、制作保养和修理服务等五类。销售服务居服务类投诉首位。
2019年消费者投诉按性质不同排名前三名为：合同纠纷问题共接收20063件，占投诉总量46.56%；其次是售后服务问题接收10644件，占投诉总量24.7%；第三是质量问题接收3796件，占投诉总量8.81%。合同纠纷问题投诉最多。
（三）举报情况。2019年共接到举报5907件，较去年（4008件）增长1899件，增幅为47.38%。其中商品类举报2430件，服务类举报3477件，分别占举报总量的41.14%和58.86%。举报涉及商品类的前五位分别是：食品、家居用品、烟酒和饮料、交通工具、房屋；涉及服务类的前五位分别是：餐饮和住宿服务、销售服务、业务咨询服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务。
举报的违法行为主要集中在：涉嫌销售“三无”或假冒伪劣产品；经营场所涉嫌无照经营或不悬挂营业执照；涉嫌无证经营或未取得健康证明从事接触直接入口食品的工作；短斤缺两；盗用他人身份信息注册商事主体；商标侵权；超范围经营；销售变质食品或过期食品；销售未经检验检疫的猪肉；传销及违法直销；无明码标价；不正当竞争及限制竞争行为；网络卖家虚假夸大宣传，使用绝对化用语违反广告法规定；欺诈消费者行为等。
纵观2019年全年的消费者咨询、投诉、举报，从总体情况分析，全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等方面。服务类投诉成为最大的投诉热点。随着消费方式多元化、个性化和消费领域的拓展，社会公众的维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。
二、咨询热点
咨询类别前三名的为商品消费类、市场监管业务类、法律法规类，主要咨询如何通过“海南e登记”平台办理注销、变更营业执照业务，商业或住宅电梯报停开通所需的材料，生产企业食品检测报告，价格标签，商品质量鉴别以及市场监管的相关法律法规等问题。
三、投诉热点
2019年，通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面的综合分析，消费者投诉热点问题主要集中在销售服务、租赁服务、交通工具、家居用品、餐饮和住宿服务等五个方面。
（一）销售服务。2019年共接收销售服务类投诉6705件，占服务类投诉总量的28.56 %。主要集中在以预付卡为代表的预付式消费侵权问题，体现在于：因经营者停业、歇业、转让、资金链断裂等原因导致消费者办理的预付卡不能正常使用及预付卡余额无法退还；降低服务质量或限制消费范围；通过虚假宣传诱导充值；消费者遭遇转卡麻烦退卡难等。
案例：消费者赵女士来电，2019年12月4日支付300元在保亭县保城镇某乐园办理儿童游乐园的月卡，预付卡明确标注写明不限人数，限30次使用，现其带着两个小孩前去消费，被告知第二个孩子要收取30元/次的费用，其认为不合理，商家存在欺骗行为，希望监管部门核实处理。经保亭保城市场监管所工作人员调解，商家同意按照原来的使用规则使用该卡。
（二）租赁服务。2019年共接收租赁服务类投诉4183件，占服务类投诉总量的17.82%，主要集中在于：未在约定的期限内退还押金；共享汽车APP无法线上退押金；共享汽车未按约定的标准来计费；计时计费错误；租赁车辆损坏纠纷；虚假宣传优惠用车等。
案例：2019年11月18日刘先生支付了2000元押金在万宁市环市二西路某租车公司进行租车，退还租赁车辆后商家承诺一周内退押金，但商家只退回1750元，称扣取了200元违章费用及50元洗车费，却未能提供出违章记录，事先也未约定需支付洗车费，其认为不合理，希望市场监管部门核实处理。经万宁市城北市场监管所工作人员调解，商家同意退回多收的费用。
（三）交通工具。2019年涉及交通工具类的投诉共3861件，占商品类投诉总量的19.69%，主要集中在于口头承诺定金可退票据却不写明，消费者维权困难；承诺的贷款手续无法审批通过；涉嫌提供假合格证或行驶证；电动车因超标、车架号与车型不符导致无法上牌或无合格证；电动车电池保修期内出现质量问题被换翻新的维修电池；经营者拒绝或拖延履行“三包”义务；收取消费者贷款购车的金融服务费；退定（订）金难；不履行购车前优惠政策等。
案例：2019年12月22日肖女士在三亚市吉阳大道某4S店花费8800元购买并加装一键启动装置，因4S店工作人员操作不当，导致其车辆线路出现问题、车窗无法摇下，要求商家处理遭拒，希望市场监管部门协助处理。经三亚市亚龙湾市场监管所工作人员现场调解，4S店同意给车辆的部分配件质保期作延期，并报销车主的相关费用（住宿费、交通费）。
（四）家居用品。2019年共接收家居用品类投诉2707件，占商品类投诉总量的13.81%，主要集中在定制的商品与实际不符；三包期内出现售后问题，商家未按照约定时间进行送货、安装、维修等义务；商品以旧充新；定制产品尺寸与实际不符；承诺打折未兑现；三包期内多次维修不好，消费者要求退换货被拒等。
案例：2019年12月12日简女士在海口市美兰区蓝天路某家私店支付13800元购买茶几、餐桌等家具，12月16日送货上门时发现茶几侧边有开裂，与商家反映后承诺会给其换货，现换货后发现商家给更换的茶几并不是其之前购买的款式，要求商家重新更换遭拒，其表示不合理，要求退货遭拒，希望市场监管部门核实处理。经海口市蓝天市场监管所介入调解，商家同意重新订做一套新的茶具给消费者。
（五）餐饮和住宿服务。2019年共接收餐饮和住宿类投诉2616件，占服务类投诉总量的11.14%，主要集中于：餐饮份量、质量、服务水平下降；饭菜中有异物、杂质；加收服务费不明示；在网站平台预订酒店存在订单无故取消或酒店无房提供；网络抢购优惠券，多次预约不上使用；网上发布的酒店住宿环境图片与实际有很大的出入，存在误导消费者行为等；
案例：2019年1月22日吴女士在儋州市那大镇某农家乐缴纳了2000元押金用于就餐，预付的费用还未消费，现店铺不经营了，要求商家退款，请求市场监管部门核查处理。儋州市北吉市场监管所接到投诉后到达现场协调处理，商家同意给消费者退费。
四、举报热点
2019年，涉及虚假宣传、无证无照经营、食品安全问题成为消费者举报重点。主要是涉及网络购物平台商品广告内容虚假；使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言；将普通食品宣传有治疗、增强免疫力等功效；商家涉嫌无证无照经营；食品存在安全隐患等。随着消费结构加速调整，消费领域不断拓展，消费者相关举报随之增多。下一步，市场监管部门将在全面分析、研判消费者诉求数据的基础上，运用大数据和人工智能技术，突出工作重点，强化市场监管，加大“诉转案”的工作力度，严厉打击各类侵害消费者权益的违法行为，更好营造打造国际旅游消费中心、加快建设自由贸易港的良好市场环境和工作氛围。
2020年1月7日
（此件主动公开）