老人不慎被坑骗 为伸正义坚持维权 消协为民办实事 迎难而上终获成功

发布时间：2021-10-8 22:35:05    信息来源：广州市消委会   

近日，年逾七旬的老年消费者梁伯亲自到我会，送来“市场的卫士、顾客的钟馗”锦旗一面，感谢我会主持公道，伸张正义，不惧困难、坚持不懈地为消费者维权，最终为他挽回了全部损失。梁伯衷心地赞扬了我会踏实认真，为群众办实事的工作作风，同时也痛斥了商家不讲诚信，坑骗老人的恶劣行径。

随着老龄化社会的到来，养老行业市场规模在不断扩大，市场涌现了大量的养老机构。但目前我国养老产业基础相对较弱，从业人员素质参差不齐，而且近年来经济大环境不景气的情况下，不少养老机构为了维持盈利，使出各种花招进行营销。加上老年消费者自我保护意识较薄弱，容易被营销人员“虚伪”的热情和关怀所蒙骗，消费者梁伯也是不慎因此踩了“陷阱”。

案例简介

消费者梁伯是在2018年一次参加某养老机构参观期间，受到该机构大客户部总监余某的热情接待，并在他的介绍下参加了一场在南沙举办的推介专场“免费体验”活动。余总监声称，活动是免费的，但需要收取2000元作为办理养老卡的定金。基于余总监的“热情”和“真诚”，而且也确实希望为自己晚年寻找合适养老项目，于是梁伯没有细想就通过微信转账了2000元给余总监。梁伯与老伴二人参加了所谓的“免费体验”后，认为该项目不符合其个人需求，因此不打算办理养老卡，便提出退款要求。但余总监以“日后会另行安排旅游项目抵消该笔费用”为由，一直拖延不予退款。梁伯多次前往该养老机构要求退款，余总监迫于压力，在养老机构的总经理张某的见证下，手写了一张收条给梁伯，内容为“收到梁XX抱团颐养卡定金2000元，因前期提供服务，如果取消定约定退回的话，扣除前期费用900元，如继续完成定单，则可减免前期费用”。为打消梁伯的顾虑，张总经理还给梁伯提供了自己的名片，示意承认此事。

其后因新冠疫情爆发，该养老机构承诺的旅游活动一直未兑现，梁伯多次和余总监协商退款都未能达成一致意见。于是，梁伯又找到养老机构要求退款。此时，养老机构表示梁伯的2000元是以微信转账直接给余某个人，并非公司收取，而且梁伯也无法出示该公司的收款凭证，因此拒不承担退款责任。无奈之下，梁伯写信向我会求助，希望养老机构或者余某退回其2000元。

通过信件和多次与梁伯面谈得知，此事一晃已过去三年，老人为伸张正义四处奔走维权，耗费了很多时间和精力但仍无功而返，而且其自身年事已高还有听力障碍（残疾），我会充分体会到他着急和无助的心情。本着“为群众办实事”的宗旨，我会为梁伯分析了其中的维权困难，并告知尝试从联系该养老机构入手，尽最大的努力为其争取权益。随后，我会联系了养老机构属地黄埔区消委会，辗转联系上该养老机构的一名行政人员。对方坚称对员工余某收取费用不知情，且该员工已经离职，因此要求梁伯自行联系余某解决。我会调解员又拨打了余某的电话，但通话中余某刻意回避为何私下收取定金和没有上交定金等问题，只承认有收过梁伯的2000元。同时他强调，前期提供的接送老人、提供食宿等服务都需要成本，现在老人不办卡了，要扣除该部分服务费用再退款，并指出收条上有注明上述内容，老人对要扣除服务费的事实是清楚的，如果老人同意扣除这部分服务费用，他可以马上退款。

考虑到该养老机构极不配合，消费者梁伯手上又不具有有力证据，而且余某的个人诚信无法保证，多次故意不接消委会的电话，若拖延下去很有可能会不了了之，为最大程度降低消费者的损失，在我会锲而不舍的艰难推进下，老人愿意先接受部分退款的方案。在我会的督促下，余某于2021年8月16日通过微信退给梁伯1200元。后续，我会又继续为梁伯提供其他的维权指引，终于使老人拿回了全部款项。

案件分析

近年来，广州市消委会接触了不少“坑老”的投诉案例，起因都是老年人“招架不住”营销人员的热情招待，轻信养老机构的宣传广告和营销人员的口头承诺，继而掉入消费“陷阱”。回到本案，依据《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，养老机构宣传称相关活动是免费体验，但却默许其大客户部总监余某私下收取消费者的定金，实质上是一种虚假宣传行为。另外，《民法典》第一百七十条规定，执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。余某当时作为其大客户部总监，是以该养老机构的名义和资源来组织老人参加活动，其收款的行为已经构成职务代理。在梁伯索要收据的情况下，余某当着养老机构的总经理张某的面开出收据，也印证了养老机构实际上知情。但养老机构不但没有对余某私收消费者定金的职务违规行为进行内部监管，还一直谎称对收款不知情，拒绝处理梁伯反映的问题，显然是推脱法律责任的行为。

消费提示

发展养老服务产业，是功在当代、利在千秋的重要事业。在新时代背景下，面对我国人口老龄化加快，产业基础薄弱的养老产业现状，作为给老年人提供服务的养老机构，更应该切实落实社会主体责任，规范内部管理，提高和强化服务意识，切实保障老年人的合法权益。养老机构只有切实承担起社会责任，积极、诚信地为老年人提供更健康、放心的养老服务，才能最终赢得口碑，获得持续发展。

在此，消委会也想提醒广大老年消费者，一定要保持清醒的头脑，务必理性消费。切勿贪小便宜，被“免费”体验、“免费”旅游等宣传忽悠，对于大额度的消费更要充分了解情况，谨慎购买。同时，要提高自我保护的意识，切勿私自转账给个人，注意留存相关的证据材料，如有纠纷应第一时间向有关部门反映，不要错过最佳的维权时机。