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AI电话机器人调查: 一天可拨出上千电话 专家建议规范AI电销

发布时间:2022-5-27 11:44:42    信息来源:南方都市报   

每天可拨出上千个电话、会按照话术和客户沟通、根据对话结果筛选客户……随着AI(人工智能)技术的不断发展,近年来出现了一种名为“AI电话机器人”的工具,常被商家用于电话销售,筛选目标客户。南都记者调查发现,部分AI电话机器人背后,有人在销售电销机器人产品的同时提供所谓“优质话单”,包括电话号码在内的大量隐私数据疑似遭到泄露。专家建议,相关部门应多措并举强化监管,尤其是对于不良AI电销的行为应尽快进行专项治理。

 

  机器人一天可打上千个电话

 

呼出号码可设归属地

 

  所谓“AI电销”,即用人工智能机器人拨打电话,模拟真人的语音语气与客户沟通应答,实现产品推销目的。功能更高级的机器人,还能通过沟通内容,对客户展开数据分析,精准筛选出有价值的客户。南都记者搜索发现,目前,有许多商家销售所谓的AI电话机器人,不少声称产品可用于金融、教育、地产这类推广销售的行业,以快速筛选目标客户。

 

  一家提供AI电销服务的企业销售员向记者介绍,他们的一个机器人一天能够拨打1000个电话,并且拥有大概30%的接通率。“机器人会按照预设话术和客户沟通,然后筛选出多个类型的客户,数据直接推送到你的手机上。”销售员表示,他们目前提供多种价位的套餐,从1880元至28880元不等。例如,售价1880元的套餐包含3个电话机器人,购买者使用期限为半年,但这价格不包括拨出的话费。

 

  该员工告诉记者,为防止电话被拒接,他们提供的呼出号码归属地可以设置为国内一二线城市,“打一次换一个,号码不会重复,不担心被封停。电话接通情况和客户信息可在系统后台查看。”根据对方提供的资料,记者查询到其所属公司位于湖北省,是一家注册于2020年底的小型科技企业。

 

  记者调查:

 

隐私数据与电话机器人被打包销售  

 

  AI电话机器人作为营销工具,不少商家认为确实提高了获客效率。但AI电销这一行为饱受争议,可能造成对用户的骚扰。

 

  市民陈先生就向记者吐槽:“最多一天接到过七八个陌生电话,都是机器人的声音,重复问我问题。”同时,南都记者调查了解到,部分AI电话机器人可能涉及一些黑灰色产业,涉嫌侵犯用户隐私,甚至成为网络诈骗的工具和手段。

 

  在记者暗访中,有销售员为拉拢客户,表示可提供“当地优质话单”(即客户资料)供拨打推销。“我们提供的优质话单都是当地一些企业法人,车主房主,电话推销效果会比较好。”记者问及这些话单的来源,对方表示:“从其他数据平台App上面提取的”。

 

  据了解,此类电销客户资料在地下被频繁交易,不法分子一般称之为“料子”,根据获取资料的领域、目标客户的行业被贴上标签,如“股民料子”“教育料子”“宝妈料子”。一名“料子”卖家告诉南都记者,其供应有“AI料子”和“手波料子”两类种货源,各个领域都有。“AI的一万份价格150元至200元,不到万份就每条2毛钱,手波的2块钱一条。”他进一步解释称,“AI料子”采用程序爬取获得,“手波料子”则经过人工筛选,提供的资料更精准。此外他还提供电话机器人:“我直接给你开一个账户,机器人呼出一个电话收费2毛2。”

 

  据央视此前报道,江苏镇江警方近期抓获一涉及全国多地的网络诈骗团伙,该团伙正是利用AI机器人拨打1700万个电话,获取有效客户电话80多万条,为境外诈骗团伙大量引流。

 

  专家声音

 

  应对不良AI电销加强治理

 

  据了解,2018年7月,国家工信部、最高人民检察院、教育部、公安部等十三部门曾联合印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知。围绕该《方案》在全国范围内展开的专项行动持续一年之久,重点对行业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治,同时强调打击非法获取个人信息的行为,斩断骚扰电话利益链。

 

  “电话营销本身就可能涉嫌侵害消费者权益,在此基础上的‘AI电销’就需要更进一步进行规范。”中国互联网协会法工委副秘书长胡钢向南都记者表示,不良“AI电销”需要综合治理,专项规管。

 

  在胡钢看来,电话营销本身可能侵害公民隐私权,而“AI电销”销售者提供客户资料的行为,则涉嫌侵害公民个人信息权。“《民法典》和《消费者权益保护法》都有规定,任何组织或个人不得未经他人同意就向其发送消息,侵扰私人生活安宁。任何组织或个人也不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息,不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息,情节严重的,依据《刑法》规定,涉嫌构成侵犯公民个人信息罪。”

 

  胡钢还认为,部分电话营销者为分析数据而对电话录音的行为,如果未告知也未征得消费者的同意,也侵害了消费者的知情权和选择权,也可能侵害消费者的隐私权和个人信息权益。

 

  如何规范“AI电销”行为?胡钢提出了五点建议:一是强化网信、公安、市场监管等部门沟通协调,综合运用行政指导、行政约谈以及行政调查、行政处罚等措施,做到标本兼治;二是发挥行业协会,适时出台行业自律规范和行业标准,完善行业自治;三是筑牢AI电销技术提供商责任,强化合规建设,实现源头治理;四是压实AI电销平台、企业责任,引导督促平台企业率先垂范;五是凝聚消费者力量,更好履行消协职责,完善公益诉讼制度,探索建立消费者集体诉讼制度,落实惩罚性赔偿制度。

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