线下无理由退货应成实体店标配

发布时间：2022-6-14 0:00:50    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

在“6•18”年中大促来临之际，商家集体承诺提供线下无理由退货，无疑释放出了很强烈的信号——与电商接轨，通过提供平等的售后服务，以增强线下商家的吸引力和竞争力，吸引消费者线下消费。从长远来看，随着线上线下一体化的融合发展，以及统一大市场的形成，线上线下的售后服务也将拉平，未来“线下无理由退货”将不再是少数现象，而会成为实体店的标配服务。

目前，“网购七天无理由退货”有法律规定，也已执行多年，提高了消费者的电商购物体验，为消费者免除了后顾之忧。但是，线下实体店购物尚未有无理由退货的法律规定，仅有一些地方的部分商家以公开承诺的方式，为消费者提供无理由退货服务。至于能否不打折扣的落实到位，则又因缺乏法律规范，主要看商家的兑现承诺情况，所以有时难免出现瑕疵。

而且，由于没有统一的线下无理由退货标准，在具体执行的过程中，又因商家占据着主动权，对退货标准进行利己解释，容易产生退货纠纷。同时，线下商家没有掌握精准数据，无法预估消费者的退换货率，兼之存在退换货成本高、风险大，商家与消费者信息不对称、缺乏互信等因素，从而妨碍了线下无理由退货服务的实施。

保护消费者的后悔权，线下消费不能被排除在外。线上线下消费都是消费行为，必须一视同仁。即便消费者在实体店消费，也有充分的选择权，可以在体验后做出是“满意”还是“后悔”的选择。而线下无理由退货，可以弥补实体店的一些短板，增加对消费者的粘合度，增强实体店的竞争力，最终实现双赢。

此前，中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》；市场监管总局、中央广播电视总台联合发出推动广大实体店经营者积极参与“七日无理由退货”的共同倡议；国家发展改革委亦明确表示“推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”。可见，建设线下无理由退货制度已有政策和市场基础，应趁热打铁，加快出台相关法律，制定线下无理由退货的服务标准，以便于商家落实。

鼓励线下实体店自愿承诺七天无理由退货，是给予消费者充分的选择权和后悔权，对保障消费者合法权益，营造放心舒心的消费环境，进一步提振消费信心，具有重要的正向意义。而且，在利益不受损害的前提下，实体店以诚信为本，主动降低退货标准，提高服务和质量，消费者在体味到商家释放的“善意”后，也必将会“用脚投票”。用诚信经营的商业理念吸引顾客，提高消费者的满意度，这才是良性持久的市场生态。