经销商拒认鉴定报告 消保委介入助换货

发布时间：2023-2-12 21:43:08    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

近日，消费者郑女士购买了一部手机，使用不到一周就出现了问题，经过品牌官方鉴定，符合“三包”的退换货条件，但是授权经销商却不认。经上海市闵行区消费者权益保护委员会介入调解，最终商家同意为消费者换货。

记者了解到，消费者郑女士在品牌授权经销商处购买了一台iPhone 14 Pro手机，不到一周，手机后盖就出现蓝色色斑。郑女士立即与商家取得联系，希望能够换货，被商家拒绝。郑女士前往苹果官方维修服务中心进行鉴定，鉴定报告中明确设备符合“三包”的退换货条件。她与商家再次交涉要求换货依然被拒绝，遂向闵行区消保委投诉。

消保委经核实了解，该商家确实为苹果授权经销商，拒绝换货的理由是认为手机做完鉴定后又有人为磕碰痕迹，与鉴定时状态不符，因此不予换货。闵行区消保委联系消费者，建议其再次做鉴定，并拍摄视频作为证据支持。第二次鉴定报告中依然明确设备符合“三包”的退换货条件，但商家仍拒绝履行“三包”，并辩称该报告为售后人员根据消费者意愿填写，而非专业诊断。

闵行区消保委明确告知商家“三包”规定及经营者义务，并联合商场对其进行批评教育，要求其切实履行法定义务和社会责任。最终，商家同意为消费者换货。

根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

闵行区消保委建议品牌方加强对授权店的资质筛选，完善授权管理规范、建立竞争考核及淘汰机制，强化业务指导、经营监督、定期检查和售后管理，提升服务的标准化、规范化水平，维护好自身品牌形象。鼓励品牌方建立类似先行赔付机制的售后快速通道，出具鉴定报告的同时，根据报告直接为消费者办理退换货等服务，提高售后服务响应速度与质量。