家电售后服务调查显示：收费标准不透明问题突出

发布时间：2024-2-26 0:21:00    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

记者近日从广东省消费者委员会获悉，为深入掌握家电售后服务情况，广东省消委会于2023年10月至12月组织开展了家电售后服务消费者满意度调查。调查结果显示，家电售后服务水平有待提高，收费标准不透明问题突出。

国产品牌消费者满意度较高

本次调查采取线上问卷调查方式，由广东省内近一年有过家电售后服务体验的消费者，对市场上知名度较高的家电品牌以及重点家电售后服务环节进行满意度评分，调查涵盖家电售后服务中送货安装、延保服务、保养维修服务、以旧换新服务、咨询及投诉服务5个方面，涉及美的、格力、海信等22个家电品牌，共回收有效问卷6084份。

调查结果显示，绝大多数受访者认为售后服务质量非常重要，超七成受访者表示会将售后服务保障情况作为购买时的重要考量因素。其中，送货安装服务满意度得分4.3分（满分为5分，下同），受访者反映送货、安装及时率较高；保养维修服务满意度得分4.3分，超七成受访者认为保养、维修服务效果尚可；以旧换新服务满意度得分4.08分，53.93%的受访者对以旧换新服务的优惠力度表示认可，但有40.17%的受访者认为优惠力度一般；延保服务满意度得分4.08分，超七成受访者认为延保服务水平可以接受；咨询投诉服务满意度得分4.07分，咨询投诉渠道基本能保持畅通。

综合打分情况，消费者使用较多且满意度排名前十位的品牌有：美的（4.45分）、格力（4.36分）、海尔（4.35分）、小米（4.28）、海信（4.22分）、小天鹅（4.17分）、TCL（4.17分）、美菱（4.15分）、华凌（4.03分）、方太（3.82分）。

收费标准不透明问题突出

受访者反映，家电售后服务水平有待提高。近四成受访者表示咨询投诉处理效率低，超三成受访者表示家电出现问题时不能使用延保服务。此外，在送货安装服务环节，机器有污渍或破损、与送货人员沟通不畅、安装后“不美观”等问题困扰消费者，而保养维修效果不及预期、维修时无配件、周期长、夸大故障、越修越坏等保养维修服务方面的问题受到最多诟病。

服务意识有待加强。近五成受访者反映存在联系人工客服难、机器人客服体验差的问题。此外，在其他服务环节，消费者还反映存在安装后现场脏乱差，保养时品牌方不提前沟通服务流程和标准、不穿品牌方工服、服务人员态度差、上门服务不及时、拆旧服务和送装服务不同步以及需要多次上门才能完成等问题，极大影响消费体验。

收费标准不透明。家电售后服务收费问题涉及多个方面，其中收费标准不透明问题最为突出，超三成受访者表示遇到送货时临时被告知要收上楼费，安装时附加项目多且材料收费贵、拆旧乱收费、对旧家电估价低等问题。超五成受访者表示在延保服务环节遇到性价比不高、保障内容少、保障期限短、价格高的问题。此外，维修过程中不主动告知收费标准、服务费和材料费偏高等问题也较为突出。

呼吁：杜绝“重销售轻售后”现象

结合本次调查结果，广东省消委会向各家电品牌、售后服务企业呼吁：一是提升对售后服务的重视程度，杜绝“重销售轻售后”的现象，同时对开展合作的第三方售后服务公司应及时跟进监督，确保售后服务质量。二是明确收费标准、合理定价，并做到事前告知，切实保障消费者的知情权。三是制定服务规范，加强人员培训，保证服务人员具有与工作需求相匹配的专业能力。四是加强对服务人员态度和工作细节的重视和培养，及时解决消费者的需求和问题。五是建立回访制度，通过电话、短信等方式，及时了对售后服务质量、消费者评价进行回访，妥善处理好各项纠纷。

广东省消委会建议广大消费者在选购家电时，提前了解品牌企业、平台或商家提供的售后服务保障内容及时限；在选择售后服务时，应尽量通过品牌官方渠道，提前沟通了解服务内容和收费标准；遇到消费纠纷时可先与品牌企业或平台协商，也可拨打12345、12315进行投诉。