消保委发布家电售后质量调查报告 6方面问题拉低售后服务消费者满意度

发布时间：2024-3-16 0:50:26    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

中国消费者报石家庄讯（记者李建）3月14日，河北省消费者权益保护委员会发布家电售后服务质量调查报告。报告显示，家电售后服务存在的突出问题主要集中在网络400售后服务电话“山寨版”较多、官方售后服务电话不够便捷畅通等6个方面。

近年来，河北省消保委系统受理消费者家电售后服务的投诉较为集中。河北省消保委按照河北省市场监管局关于联合开展重点行业售后服务质量专项整治提升行动的要求，于2023年11月至12月，开展了电冰箱、热水器、空调、电视机等4类家电的售后服务质量调查。

调查内容包括售后服务电话获取、上门服务的及时性、规范性、服务技术、收费情况以及投诉处理等。同时，针对消费者反映的网上查询的品牌家电售后服务电话不真实、不准确的现象，进行了真伪验证。 

调查结果显示，家电售后服务存在的突出问题主要集中在以下6个方面：

网络400售后服务电话“雾里看花”。 调查发现，在网络搜索获取品牌官方售后联系方式上，31.82%的受访者通过网上查询获取，从受访者感知上看，分别有46.49%和21.49%的受访者认为网上查询的售后电话存在广告推送的电话较多、真假难辨问题；从实际拨打验证网上40个品牌售后电话来看，真正官方售后电话只有一个，查询到的品牌售后服务电话大多是“山寨”电话或“黑”维修电话。

官方售后服务电话不够便捷畅通。调查显示，23.76%的受访者反馈在拨打官方售后服务电话过程中遇到过电话设置选择层级多、电话忙线、非工作时间很难打通等问题。

售后服务收费不透明。调查显示，60.22%的受访者遇到过“三包”期限外售后服务收费问题，其中近两成消费者经历过维修收费不透明、服务时未出示官方收费标准、安装或使用材料前未主动告知需要收费等问题。26.52%和24.86%的受访者认为收费标准中服务费和配件费定价过高。

售后服务流程不够规范。19.73%的受访者经历过进门时未出示工作证、没有穿统一的工作服、没有主动要求用户验收和主动出示维修凭证等问题。

售后服务人员素质参差不齐。10.05%的受访者有过维修人员多次上门找不出故障原因，未能一次修好或维修效果差，甚至还有小病大修，无病乱修等问题。

售后服务投诉调处满意度不高。调查显示，消费者对维修方投诉调处结果满意度仅为61.88分，说明一些家电企业对维护消费者权益重视程度不够，消费者对投诉处理结果不满意。