监管机难退款、翻新机认不出　同平台购机回收估价砍一半

发布时间：2024-3-16 9:22:28    信息来源：南方都市报   

二手交易平台上相较新手机价格更低、尤其是成色好的旧手机，是不少消费者的选择。部分平台既有回收业务，也有销售业务，手机市场上估价规则套路深、回收质检不透明、买到“砖头机”等投诉屡见不鲜。

 

　　又是一年“3·15”，近日，南都、N视频记者线上线下实测、暗访、调查多家二手平台手机交易市场发现，闪回有品App出售无法解锁使用的“监管机”，一度拒绝退货；针对消费者关心的回收出售价差问题，南都记者在找靓机App上购买iPhone后立即通过该App回收，估价直接砍半；在回收业务培训中，闪电修平台线下门店店员教导南都记者称，手机回收时被放大的细微瑕疵，在转手销售时“没必要说”……

 

　　“二手手机市场是一个典型的柠檬市场(信息不对称市场)。”有专家分析指出，在一些非正规的交易中，产品瑕疵、销赃、隐私泄露等问题很多。更有此前的从业者向南都记者坦言，“最好是当面回收，不要把手机寄给平台。”

 

　　●售后

 

　　二手平台买到监管机欲退货　客服曾表示“自行处理”

 

　　在二手平台买到无法正常使用的“砖头机”，是不少消费者投诉的问题，南都记者在实测中也遇到了类似情况。　

 

　　3月3日，南都记者以2500元价格，在闪回有品随机购买了一部九成新的华为Mate　50(4G)。平台验机报告显示，除了机身有多处划痕小磕、屏幕有轻微划痕外，其他均为全绿正常项，“商品来源为正常零售机”“无锁或已解锁”。

 

　　然而，3月5日，南都记者拆箱后发现，手机需要输入密码才能进入桌面。对此，闪回有品的客服人员称，有问题直接发起售后并需要提供举证视频，售后会审核，不过必须先点击“确认收货”才能进入售后流程。

 

　　南都记者根据指示操作后，闪回有品售后反馈了四位数密码，但进入手机桌面后，又出现新问题。这部声称“正常开机且无锁”的手机，进入桌面后操作不到10秒，就会强制弹出“违规拔卡，行为已上报”的提示，除关机无法再进行其他操作。南都记者随后重新提交了售后申请。次日，售后人员回复称“售后驳回，商品不在售后受理范围内，该问题报告已体现企业定制机”。

 

　　什么是企业定制机?南都记者了解到，企业定制机又称监管机，也叫锁机。出厂时内置配置锁，且无法解开。当设备处于丢失、逾期等有风险状态时，远程管理会将设备作停机处理或开启其他限制，手机会一直处于被监管状态。华为官方售后人员也表示，企业定制机无法解锁，也无法检测。

 

　　对于能否给这部手机解锁，闪回有品售后客服未向南都记者作出回应，坚持表示无法售后无法退货，问及售后解决方案，客服直接回答“您自行处理”。南都记者再次进行售后投诉，并申请退货退款，提交后平台提示“售后入口已关闭”。

 

　　南都记者注意到，闪回有品微信小程序的二手手机购买页面标明“7天无理由退货”，闪回有品App上则无相关保障条款。对此，闪回有品客服人员称，闪回有品App是面向B端商户的销售竞价平台，不支持无理由退货，而小程序是面向个人用户的销售平台，有无理由退货权益保障，“不同的销售平台均有不同的售后规则”。

 

　　不过，南都记者用不同手机账号登录闪回有品App，询问客服平台是否售卖监管机，客服均答复称“没有售卖，平台也不回收”。该平台回收服务的电话客服则表示，线上回收不接受带锁监管机的订单，若是已解锁的可以下单回收。

 

　　经过多次投诉沟通，3月7日，闪回有品最终同意了退货退款申请，并称“这是考虑到您估计是个人用户且是首次下单而给予的特殊处理”。

 

　　事实上，很多二手交易平台都对监管机避之不及。转转明确将“监管机、有ID锁”的设备列为“非法产品”。回收宝、速回收、趣收吧、找靓机、爱回收等平台都表示，不回收监管机。

 

　　南都记者走访多家线下手机回收店发现，就算手机型号较新、成色很好，大部分门店也都拒绝回收监管机，称很难刷机或开锁。有一家门店老板表示，监管机查了序列号没问题就可以收，有些人会需要这种机器，就算无法解锁也能当配件回收，南都记者手上这台从闪回有品App上购买的监管机回收价大概五六百元。

 

　　不少门店工作人员告诉南都记者，二手监管机相比非监管机的售价更低。在闪回有品App上，与南都记者以2500元购入的手机同机型同配置同成色的非监管机，售价为2750元。　　

 

　　●估价

 

　　线下估价人工与软件测评结合　不同平台回收价与购得价最多差上千元

 

　　二手平台回收与出售二手手机时的巨大价差，也备受消费者关注。对此，南都记者也进行了实测。

 

　　南都记者在找靓机App以1358元的价格购入一部八成新iPhone　XR，手机有明显磕碰掉漆、屏幕有虚影、后置摄像头拍照有斑点且更换了第三方全新电池。

 

　　收到手机后，南都记者通过找靓机App回收服务在线估价，加上优惠券预估回收价仅720元。　

 

　　随后，南都记者通过线下走访及预约上门等方式，实测了多家二手交易平台的回收服务，爱回收、回收宝、速回收对这部手机的最终回收价格分别为770元、501元、300元，与购买价最大相差上千元。

 

　　上述四家平台反馈，影响这部手机回收价格的主要因素包括非原装电池、屏幕老化及外观磨损。检测人员均反映，手机经过拆机更换电池，回收价格将大打折扣。而在购机时，找靓机客服人员则称，只有极少数的二手手机有原装电池，原装电池健康度较低，影响续航时间，所以平台更换了经3C认证的全新电池，性能使用起来没有区别，电池也是有保障的。

 

　　根据一家手机维修回收店人员的说法，同一台八成新iPhone　XR，如果以700元的价格回收，他们再卖出去的价格是900元，与南都记者在找靓机平台购买的价格也相去甚远。

 

　　南都记者查询发现，该款iPhone　XR在Apple　Trade　In官方换购计划中的线上折抵估价为850元，Apple官网显示，并非所有设备均有资格获得折抵金额，最终折抵金额将由Apple指定回收合作商爱锋派核定估价后确定。随后，南都记者通过爱锋派的人工客服估价渠道，上传了设备照片及基本信息，人工客服给出的估价为900元左右，并称最终回收价需将设备寄到工厂拆机检测得出。

 

　　南都记者调查发现，二手交易平台的线下回收人员对手机的初步估价，多数依靠两种途径相结合:即人工检测和软件测评。人工检测需要回收人员检测手机是否可以正常开机，个人账号是否可以退出，外观上边框背板是否有裂缝、变形，屏幕是否有划痕、碎裂缺角、气泡，边角是否磨损，屏幕显示是否完好，摄像头使用情况等。然后再根据手机型号、内存、购买渠道等，通过软件生成不同的估价。业内通常将手机成色分为靓机、小花机、花机、外爆、内爆等不同等级，回收价格依次递减。　

 

　　南都记者留意到，不少回收人员评判价格参考了市场流通的价目表。这些表格详细列出了各主流手机品牌、机型的不同成色参考价，以及面容识别功能、摄像头、电池等出现问题扣减的价格。南都记者查询发现，这些价目表多数来自一些面向B端、可验机及报价的App。

 

　　此类App对二手手机的回收报价定期及时更新，十几种品牌分类报价，各价目表中均有对靓机、小花、大花等成色等级的解释，以及各型号的回收价格。有的还特别注明注意事项，例如“屏幕大花当外爆，严重外裂当内爆”“售后换屏扣200-300元”“电池容量不够扣300-500元”等。

 

　　对此，有业内人士向南都记者解释，“如果是比较大的零件如液晶屏、面容识别功能、摄像头有老化或瑕疵，折价会高，因为维修成本大。”

 

　　手机成色不同，决定了回收价格的高低。例如，同一台512G容量的iPhone　15　Plus，“高保充新”状态(灯光照射完美无瑕疵、在保330天以上)比“内爆可测”状态(外屏全碎裂、可测试功能是否正常)回收价高出3000多元。　　

 

　　●行业

 

　　寄手机验机回收价缩水　翻新机业内人士也难辨认

 

　　二手手机成色到底如何鉴定?价格如何评判?从回收到转卖有哪些流程?近日，南都记者报名参加回收业务培训，进入闪电修平台位于广州的一家门店，了解二手手机回收的行业内幕。

 

　　闪电修自我定位为“O2O(线上到线下)模式3C设备上门服务平台”，除提供维修和回收服务，其线上平台和线下门店也售卖二手手机。

 

　　南都记者暗访的这家门店铺面不大，面向人流的一侧放着一台大屏机器，顾客可以对二手手机进行初步估价。对南都记者进行培训的王文(化名)是门店店员，已有多年手机维修经验。王文认为，相比于维修，回收业务较为简单，他提供的培训课程也只有7天。

 

　　但这并不意味着手机回收的“门道”那么容易被摸清。

 

　　王文向南都记者透露，由于二手手机的品牌、机型、版本等影响交易价格的因素较多，其利润也相差较大，少则可以赚一两百元，多则可赚上千元。

 

　　他介绍，利润高的一般是只用了半年左右、屏幕有小划痕、边框有小磕碰、其他方面都正常的手机。“比如256G的iPhone　15，有点小磕碰、小划痕，你收4000元，卖出4800、4900元，这就是大利润。”

 

　　轻微的划痕、磕碰、屏幕老化，用户自己可能看不到，然而这些细微之处难逃回收人员的“法眼”。王文常常给手机屏幕喷上清洁剂，用一小块白布擦拭一遍，在强光下，找出细节上的瑕疵。

 

　　“这里有划痕、这里也有”“这个边缘发绿”“屏幕这处发黄”，南都记者跟着学习观察，其中有些瑕疵认真辨别可以看到，有些经反复比对仍看不出来。对此，王文的解释是“经验所得”，起码要做两年以上，每天经手超过20部手机才有此本领。

 

　　他向南都记者介绍，如果做回收业务，对于不在灯光下看基本看不到划痕的二手机，说成是“轻微划痕”也无问题，因为实际使用中划痕在所难免。“所有手机使用超过一个月，(屏幕)都会有轻微老化。”他还透露，在实际操作中，不排除一些店面和平台想多赚点钱，把情况说得严重些:“说这个划痕比较深之类的，故意压低价。”

 

　　值得注意的是，这些回收时被平台方放大追究的细节，在平台转手售卖时，有时却被“忽略”。王文告诉南都记者，卖手机的时候，一般只说价格、版本、几成新，并当场测试功能，至于细微之处“没必要说”。

 

　　在回收环节，还有一种寄手机验机的服务。王文提醒，有的具有“欺骗性”，“寄之前说得都很好，寄过去指出你的手机全是问题”。他举例说，一部手机如果线下一般能估1000元，有平台就称可以估1800元但需要寄过去验机，客户贪图高价，寄过去之后就被挑出手机存在各种瑕疵，回收价“缩水”成500元；客户犯了难不想卖，等手机寄回来又可能被动了不少手脚，甚至被拆成一堆零配件。

 

　　王文还透露，市面上有一种翻新机，把好的屏幕、电池、摄像头组装到一起，装进新的包装盒子里，当成全新机去卖。整个过程中，只要商家不说，很多消费者就被蒙在鼓里，反而觉得自己赚了。“如果翻新的手艺好，行内有时候也看不出来。”　　　

 

　　●观点

 

　　平台应自主配套售后兜底服务　同时畅通消费者维权通道

 

　　“最好是当面回收，不要把手机寄给平台。”曾在二手交易平台工作的张玲(化名)告诉南都记者，她之前所在的平台不设回收人员上门回收，均需要用户将手机寄到公司，她做售后时，每天会接到大量关于“平台验机后将用户手机弄坏”的投诉，由于平台从签收到验机检测的过程没有完整视频，也无法证实手机是在哪个环节出现问题。

 

　　针对用户的质疑，张玲说，售后会视情况给予用户现金补贴、充电宝等作为补偿。如果用户坚决要求赔偿，售后会按公司要求让对方出示官方检测报告，“很多人嫌麻烦就算了”。

 

　　平台方不直接介入交易的自由市场，问题同样存在。近日，多位消费者向南都记者反映，曾在二手平台买到带锁无法正常使用的“砖头机”，由于是在平台上跟个人卖家交易，因而面临投诉索赔无门的境况。

 

　　浙杭律师事务所律师杨迪扬向南都记者分析，个人将二手手机卖给二手平台时，可能会面临质检工程师对验机结果“一言堂”、恶意压低回收价格的问题。作为线上二手手机买家，消费者对于商家提供的信息又有极高的依赖度，在难以掌握和甄别信息真实性的情况下，很容易被商家抬高购买价格。部分不良商家甚至私自更换二手手机配件，在检测报告中对不利的情形隐瞒或作虚假说明，侵犯消费者知情权和选择权。

 

　　“二手手机市场是一个典型的柠檬市场(信息不对称市场)。”工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林向南都记者表示，二手产品本身存在信息差，也很难做出保证，在一些非正规的交易中，产品瑕疵、销赃、隐私泄露等问题很多，消费者也普遍认为二手手机市场“水很深”。

 

　　南都记者查询发现，此前就有以转卖二手手机为手段实施诈骗的案例。

 

　　2023年12月23日，沈阳市苏家屯区人民法院一审公开审理了一起23人大型电信诈骗案。经查，该组织通过在二手交易平台低价销售iPhone(国行)手机，向被害人邮寄货不对板且包含锁屏密码的iPhone(美版)手机。

 

　　部分被害人索要锁屏密码时，“销售人员”便引诱被害人先确认收货交付货款；部分被害人要求退换货并寄回手机后，“销售人员”用虚假检测报告称手机已损坏，仅退给被害人部分“回收款”。仅5个月，该团伙便骗取34万余元。

 

　　虽然问题不少，但废旧手机存量巨大。中国循环经济协会近期披露的数据显示，目前一部手机的平均寿命在2.2年左右。我国平均每年产生4亿部以上废旧手机，废旧手机存量超过20亿部。

 

　　今年2月9日，国务院办公厅发布的《关于加快构建废弃物循环利用体系的意见》也明确，引导二手商品交易便利化、规范化，鼓励“互联网+二手”模式发展。健全旧货评估鉴定行业人才培养和管理机制。

 

　　杨迪扬看好二手手机市场的未来发展，他表示，随着当下电子产品消费的普及和更新迭代的速度不断加快，二手手机市场一直处于高速增长的态势。让闲置的手机发挥余热不仅符合循环经济的发展理念，也能为消费者带来收益。

 

　　他也指出，这个市场尚存在监管主体不清晰、制度规范不到位、平台建设不完善、平台规则不透明等问题。他认为，要实现行业的规范化，应当建立完善的平台审核机制。针对潜在纠纷，平台应当自主配套售后兜底服务，同时畅通消费者维权通道，鼓励消费者积极举报不良卖家。除了平台的自我革新，相关部门监管与法律规范也应当同步落实，补足监管漏洞，清除二手交易的灰色领域，实现行业的良性有序发展。