315在行动－牙套后的圈套——格伦菲尔口腔被指承诺前后不一 牙齿矫正效果难如人意
发布时间：2024-3-22 16:13:39 信息来源：中国消费者报•中国消费网
中国消费者报报道（记者孟刚）近年来，牙齿矫正（即牙齿正畸）已不再是青少年的“专利”，选择矫正的主力人群在从未成年人转向更多的年轻爱美人士，但由此引发的消费纠纷不在少数。近日，有不少消费者向《中国消费者报》反映在口腔连锁医疗机构做牙齿矫遭遇的烦心事。记者梳理发现，这些投诉多和矫正效果难如人意、牙齿出现新问题、退费遭拒有关。
投诉：承诺成空要求退费遭拒
近日，广东深圳消费者王女士向《中国消费者报》投诉称，2020年底，她在格伦菲尔口腔集团有限公司（以下简称格伦菲尔口腔）旗下的龙华壹城院区花费1.2万元购买了矫正服务，但其中的波折却让她颇为烦恼。
被投诉的格伦菲尔口腔官网。资料图片
“咨询时，面诊医生说我的牙齿前凸需要矫正，但我看他们设计的动画方案显示没有任何内收矫正的效果，就打算退款不做了，但医生说动画方案只是视觉效果，实际会有变化，且方案随时可以调整。”王女士告诉记者，她接受服务后，安装了隐形牙套，在2021年3月复诊时发现牙齿没有变化，“我询问负责具体操作治疗的孙医生，她说矫正方案里不含内收，要以她的说法为准。”
王女士质疑：不能以面诊医生的方案为准，医方前端承诺和后端服务不一致，这不是欺骗吗？她要求退款，但遭到了拒绝。
经过沟通，医方承诺为王女士重做一个新方案，直到她满意为止。“新方案要求拔牙，且告知我即使拔牙也不会有太大改变。但医方一开始说不用拔牙，说矫正半年就好，这让我很气愤。”王女士表示。
王女士未接受新方案，要求先拆除矫正器再考虑是否拔牙。2021年7月，王女士签订了一份矫正附件拆除同意书，她的隐形牙套被拆除。记者在王女士提供的同意书部分截图上看到，原标题为“矫正结束知情同意书”，被修改为“矫正附件拆除知情同意书”。“我签字的时候和医方确认了只是拆除附件，他们说可以继续调整，让我回去考虑新方案。”王女士表示。
同意书的部分截图。消费者供图
王女士说，在隐形牙套拆除后，她的牙缝慢慢变宽。“2023年6月，我给格伦菲尔口腔打电话投诉，要求退款，再次遭到拒绝。2024年2月继续投诉，对方说可以退款1000元，并表示签订的是结束治疗协议，重新调整需要再收费。”
调查：医方修改同意书标题
格伦菲尔口腔位于深圳市，其官网信息显示集团成立于2010年，是集口腔诊疗、科研培训和社区卫生事业为一体的大型口腔连锁院区，目前院区超过20处。天眼查App显示，其法人代表为张庆周。
针对上述纠纷，3月4日，《中国消费者报》记者联系到了格伦菲尔口腔。一位负责售后的工作人员在电话中表示“患者中途自己要求拆除牙套，已经在知情同意书上签字，矫正附件拆除表示矫正已经结束，其后出现任何问题和院方无关”。馕还ぷ魅嗽被瓜蚣钦呷啡希笔比废翟谕跖康囊笙陆橥馐楸晏饨辛诵薷摹�
北京全瑞律师事务所主任律师黄启瑞认为，上述同意书标题由矫正“结束”改为矫正“附件拆除”，内容中没有“终止服务”的意思表示，患者签字不能代表服务结束。
北京理道律师事务所主任律师王久成指出，判断矫正服务是否结束，应当依据双方签订的合同内容、履行情况等综合判断，不能单一地依据同意书作出解释。他认为，王女士签字的同意书存在以下问题：同意书标题有修改，双方对标题修改无争议的话，应当视为同意书针对的对象是“附件拆除”；如果医方认为矫正结束是真实的，那么该份同意书标题无需修改，显然医方的说法站不住脚；同意书并未就矫正服务其他事项作出说明，鉴于患者是中途要求拆除附件，要想达到服务真正结束的效果，医方应就矫正服务合同作出说明，但从同意书的内容看，医方说法难以采信。此外，该同意书系医方的制式文本，其设置的条款均为格式条款，同意书中的“经检查，该患者因矫正尚未结束，患者要求提前结束拆除矫正器，若因此出现任何问题本院概不负责”符合提供格式条款一方不合理地免除其责任的情形，应属无效。
追问：面诊医生是否涉嫌非法行医
“接待我的面诊医生完全不参与治疗方案包括后续的跟进，只是处理客情面谈，正常医院的面诊医生要有专业性，能够给出专业意见、了解后端的实际操作情况，然而这家机构的面诊医生像美容院的营销顾问一样，有没有从医资质也不确定。操作的孙医生比较了解拔牙洗牙，但在矫正操作的一些细节问题上‘一问三不知’，往往要咨询牙套的厂家如何操作，而且，孙医生关于我牙齿问题的前后表述也不一致。”王女士如是表示。
王女士告诉记者，目前，接待她的面诊医生和孙医生均已离职。
王女士表示孙医生对她牙齿问题前后表述不一致（孙医生已离职，其使用的医方聊天账号目前由后来的医生使用）。消费者供图
针对王女士的质疑，记者在3月4日一并向格伦菲尔口腔求证“牙齿矫正的流程及接待王女士的面诊医生是否具有从业资质”。上述工作人员表示稍后会有负责人进行反馈，但截至记者发稿，并未收到回复。
王久成表示，本事件中，面诊医生对患者进行了诊查并提出诊疗方案，符合医师执业行为，但如果本事件中的面诊医生未取得医师资格，那么其从事执业活动属于违法。黄启瑞同样表示，牙齿矫正医生需要取得执业医师证，如果面诊医生未取得执业医师证却以医生自居，不仅违反民法、行政法规，还有可能触犯刑法。
记者了解到，格伦菲尔口腔旗下机构人员曾因非法执业被罚。2023年5月，深圳四达格伦菲尔口腔门诊部被深圳市南山区卫生健康局罚款5万元，违法事实为2023年2月23日使用一名非医疗卫生人员蓝某某为患者朱某某开展口腔诊疗的执业活动；未给从事放射工作的人员李某办理《放射工作人员证》，于2023年2月23日为患者朱某某开展放射影像工作。此外，格伦菲儿口腔旗下机构还多次因违法广告被处罚。2024年3月4日，深圳晒布格伦菲尔口腔门诊部因发送违法广告被罚款2000元；2024年1月11日，深圳江南格伦菲尔口腔门诊部发布未经审查的医疗广告，被罚款2000元。
格伦菲尔口腔旗下机构曾因人员非法执业被罚。资料图片
消费提示：
谨慎选择医疗机构
除了格伦菲尔口腔，记者在网络平台上看到，还有很多在其他口腔连锁医疗机构做了矫正的消费者因难以达到预期、主治医生不稳定、退费难等原因而进行投诉，涉及美奥口腔、佳美口腔等。
天津消费者李女士在电话中告诉记者，她自2018年7月开始在天津的一家美奥口腔做牙齿矫正，先是交了全款4.2万元。后来因时间过长，在医方要求下补交1万元继续治疗。2023年9月，她去复查时突然被告知主治医生已经离职，接手的院长说治疗方案从一开始就实现不了，没办法继续矫正。她要求退全款但遭到拒绝。她表示，矫正后出现牙缝变大、对冷热更加敏感等症状，但医生告诉她这属于正常现象。截至记者发稿，李女士已和医疗机构达成和解。
记者调查发现，随着年轻人对牙齿矫正的热情和积极性持续高涨，涉医美口腔护理纠纷显著增多。上海市徐汇区人民法院此前发布的一份医疗纠纷案件审判白皮书显示，涉医美口腔护理案件中，医患双方沟通不充分易导致纠纷、医方对患者以格式化告知居多。
黄启瑞表示，消费者选择牙齿矫正与机构签订书面文件时，要确保文字表达明确、没有歧义。如若遇到纠纷，注意保留证据，最好能全程留痕，以便后期维权。
中华口腔医学会全科口腔医学专委会主任委员、中日友好医院口腔医学中心主任徐宝华对记者表示，最常出现的正畸失误或失败原因是“不具备正畸临床专业技能的全科医生在开展正畸”。他认为，大量的全科医生在仅有厂家认证的情况下就开始从事正畸，与大量想要正畸的人迎面对上，这个问题已不容忽视。
记者了解到，正畸疗程一般为2至3年不等，漫长的正畸治疗过程也可能增加并发症的发生风险。2020年12月29日，中华口腔医学会发布的《维护牙周健康的中国口腔医学多学科专家共识（第一版）》显示，正畸治疗过程中可能出现牙周并发症，包括牙龈炎和牙周炎，如牙周病如果未得到控制，正畸治疗可加重牙周组织的破坏，表现为牙周肿胀、溢脓，晚期出现牙齿松动。
王久成表示，牙齿矫正是一种医疗行为，消费者应选择具有资质的正规机构购买其服务范围内的诊疗项目，应当对所做项目的内容充分了解，与主诊医师充分沟通，知悉项目的风险与禁忌，客观理性作出选择。