消保委调查显示：超八成消费者遇到过诱导好评现象

发布时间：2024-3-22 22:29:58       

近年来，网络消费诱导“好评”问题备受关注，部分商家通过“好评返现”“好评打折”“好评优惠”“好评送礼”等方式诱导消费者“好评”，损害了消费者合法权益，破坏了市场公平竞争秩序。3月14日，河北省消费者权益保护委员会发布网络消费诱导“好评”问题调查结果。调查显示，网络消费诱导“好评”现象比较普遍，呈多元化隐蔽化，网购实物与好评内容不符情况较为严重。河北省消保委建议，相关平台应建立健全信用评价制度，规范商家行为。

　　据了解，今年1月至2月，河北省消保委员开展了网络消费诱导“好评”问题调查。调查主要采取问卷调查和体验调查两种方法，其中问卷调查共计收回有效问卷3196个。体验调查选取了京东、淘宝、拼多多、唯品会、抖音、快手、腾讯微信、小红书、当当、网易严选、美团、饿了么等12个平台，每个平台随机体验5个样本，共计完成60个体验调查样本。

　　4方面问题较为突出

　　诱导“好评”现象比较普遍。问卷调查显示，八成以上受访者遇到过消费诱导“好评”现象。3196个受访者中，表示遇到过网络消费诱导“好评”现象的占86.45%，没有遇到过诱导“好评”现象的占13.55%；体验调查的60个样本中，15个样本存在涉嫌诱导“好评”问题。
 
　　诱导“好评”呈现多元化隐蔽化。15个问题样本中，5个样本涉嫌通过“好评返现”等方式直接诱导“好评”，特点是通过标注“点亮五星领2元”“全五分评论领2元”“好评晒图领2元”“好评返现”等内容，直接通过返现等方式诱导“好评”；6个样本涉嫌通过“微信红包”“刮卡领红包”“摄影征集”等方式诱导“好评”，特点是开始并没有直接要求“好评”，只是以领红包、征集图片等方式诱导评论或晒图，但在领红包或兑现征集承诺时则要求给“五星”或“好评”；4个样本涉嫌通过直播间介绍、外卖订单、语音电话等方式诱导“好评”，这种方式虽然要求或提示给“好评”，但一般不会直接给予物质或金钱等利益回报，只是用语言或文字索要或提示“好评”。此外，还有3个样本涉嫌通过补偿现金或退货退款方式要求删除“差评”或中性评价内容，虽然没有直接诱导“好评”，但其通过补偿现金或退货退款等利益手段诱导删除“差评”或中性评价内容，同样起到了美化评价和虚假评价的效果，性质较为恶劣。

　　网购实物与好评内容不符情况较为严重。超九成受访者表示遇到过网购实物与好评内容不符情况，其中近五成（49.37%）受访者表示经常遇到网购实物与好评内容不符情况，超四成（42.08%）受访者表示偶尔遇到网购实物与好评内容不符情况，只有不到一成（8.54%）受访者表示没有遇到网购实物与好评内容不符情况。

　　虚假用户评价不容易辨别。近四成（39.46%）受访者认为网络消费中的虚假用户评价不容易辨别。

　　隐蔽性强调查取证难

　　调查显示，诱导“好评”造成的后果主要表现在4个方面。一是破坏用户评价机制。近五成（46.68%）受访者认为商家诱导“好评”破坏用户评价机制。二是影响行业信誉。近五成（46.06%）受访者认为商家诱导“好评”影响行业信誉。三是损害消费者知情权和选择权。四成多（42.68%）受访者认为商家诱导“好评”损害消费者知情权和选择权。四是破坏市场公平竞争秩序。三成多（30.41%）受访者认为商家诱导“好评”会破坏市场公平竞争秩序。

　　调查显示，诱导“好评”现象存在的原因主要有3个：一是隐蔽性强，不容易发现。半数多（54.44%）受访者认为网络消费诱导“好评”现象泛滥的原因是隐蔽性强，不容易发现。二是调查取证难。四成多（43.71%）受访者认为网络消费诱导“好评”现象泛滥的原因是调查取证难。三是违法成本低。三成多（31.10%）受访者认为网络消费诱导“好评”现象泛滥的原因是违法成本低。

　　问卷调查显示，超六成（62.73%）受访者认为应完善平台规则，加强管理和正面引导；过半（50.28%）受访者认为应加强自律，提升企业诚信守法经营意识；超四成（42.40%）受访者认为应加大监管和处罚力度，增加违法成本；近两成（18.27%）受访者认为应加强监督，增加媒体曝光力度。

　　建立健全信用评价制度

　　结合调查结果，河北省消保委建议，平台首先应建立健全信用评价制度，为消费者提供客观评价的途径或渠道，同时明确禁止平台内商家通过金钱、物质等利益诱导用户发布不实评价；采取相应措施确保评价内容的客观公正，不得通过不合理的平台机制迫使或诱导平台内商家进行虚假评价，不得删除消费者对其平台内销售商品或服务的评价；对平台内商家加强管理，加大诱导“好评”问题处置力度，一旦发现平台内商家存在诱导“好评”或虚假评价行为，应及时采取屏蔽违规评论内容、限制权限、减少推荐以及向有关部门报告等措施，避免导致更多消费者权益受到损害。

　　有关网络商家要严格遵守《电子商务法》和《反不正当竞争法》等有关法律法规，诚信守法经营，不通过返现、退款、赠送礼品等方式诱导消费者“好评”，不通过编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的宣传，主动维护消费者的合法权益。

　　有关部门应依据有关法律法规，对网络商家诱导“好评”行为加大日常监督检查力度，增加违法成本。一旦发现违法违规的诱导“好评”行为，要依法查处并向社会公开曝光，并综合运用行政约谈、公开曝光、信用惩戒等多种监管方式，提升监管执法的威慑力，让不法商家不敢有侥幸心理。

　　消费者通过网络渠道购买商品或服务时，可以根据商品质量、物流时效、服务态度等消费体验作出客观评价，但不要受商家的诱导进行虚假“好评”，自觉抵制商家诱导“好评”不良行为，共同维护诚实守信的消费环境。