网购钟表未收货也不能退款 消保委介入化解纠纷

发布时间：2024-4-20 9:29:01    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

近日，消费者何先生在某电商平台下单购买了一款价值5799元的钟表，但一直没有收到货，要求平台退款后，却被告知不予支持退款。最终，经上海市长宁区消费者权益保护委员会介入，商家退还全款，并给予500元消费券补偿。

记者了解到，何先生于1月14日在某平台下单钟表，下单后第三天（1月17日），收到快递员电话，被告知有快递，并被问及收货是否方便，由于钟表是贵重商品，需要消费者验货才能签收。何先生因不在收货地不便签收，并和快递员说明了情况。在经多方联系确认，快递点为完成物流派送任务，在1月21日在电商平台上代为签收。何先生在1月26日在电商平台发起了申请退款操作却遭拒，遂向长宁区消保委投诉。

长宁区消保委接到投诉后联系该电商平台，电商平台反馈消费者的物流显示已签收，商家收到订单后安排发货，商品到达物流点后，由于消费者自身原因没有及时取件，平台默认超过“七天无理由退换期”，无法支持消费者退款的诉求。出于消费者体验，电商平台同意补偿何先生500元消费券。

长宁区消保委认为，本案中消费者何先生本人没有签收该商品，电商平台显示的签收不是消费者本人操作，也不是消费者本人授权，是快递点代签收的行为，让消费者受“超过7天无理由退货”时间限制，不能以此作为电商平台不支持退款的依据。经过多方协商，最终电商平台同意消费者诉求，全额退回5799元货款，并给予何先生500元的消费券作为补偿。

《消费者权益保护法》规定七日无理由退换货，指的是消费者收到商品当日起算，在七天内都可以退换货。长宁区消保委指出，对于平台和商家而言，平台显示的收货，一方面是消费者确实收到了商品，另一方面可能存在快递点代收的情况。面对消费者提出的诉求，平台和商家要区别对待，不能以“超过7天无理由退款期限”一刀切，应认真予以甄别，切实维护消费者合法权益。同时提醒消费者，在下单前，要提前考虑收货、验货等因素，尽可能避免到货后无人签收的情况。