购买手机赠送的碎屏险无法领取 共享法庭助力解纠纷

发布时间：2024-8-10 7:32:12    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

7月14日，家住浙江省绍兴市嵊州市的尹先生在三江街道某品牌手机体验门店花1.5万元购买了一部手机，当时商家表示可赠送价值999元的碎屏险，只要去剡湖街道的品牌授权服务门店即可免费领取。几天后，尹先生前往该门店领取免费权益时，却被告知其手机屏幕已出现液晶漏液，不能领碎屏险。当时手机可正常使用，仅屏幕右下方有个小黑点，尹先生不认可商家说法，遂投诉至嵊州市市场监管局，要求商家免费提供碎屏险。

7月22日，嵊州市市场监管局消费者权益保护分局接诉后，工作人员分别通过电话联系尹先生和两家手机店了解情况。经核实，领取（一年期）碎屏险是针对购买该款手机的定期活动，领取后，如手机因意外碰撞、跌落、挤压原因造成屏幕破碎、开裂的，可享受一次（一年期）权益维修，但领取前必须对手机进行检查，确认设备可正常使用，如设备有进液、弯曲、变形、私拆私修等情况，则无法享受该权益，全国仅品牌授权服务门店可领取该权益。嵊州仅一家门店可领取，该店表示，尹先生手机已发现有进液现象，根据活动规则无法领取碎屏险，需要付费维修成功后才可以领取，更换特惠屏的价格是2699元，现提出为尹先生减免800元维修费用的方案，维修后在活动期间依旧可领取（一年期）碎屏险。尹先生不同意该方案，认为商家所谓的赠送服务只是个噱头，要求碎屏险自购机当天即时生效。

因消费者购机和领取权益涉及两家门店，体验门店认为领取权益应由服务门店负责，而服务门店认为尹先生是在体验门店购买的手机，应由体验门店负责此次纠纷的解决。鉴于上述争议，工作人员随即启动消费者权益保护共享法庭机制，约定投诉涉及的三方进行现场调解，因服务门店店长在外地开会，遂以视频连线方式参加。通过法官、市场监管工作人员和消保委工作人员的共同调解，在两家门店的积极配合下，最终达成一致协议，尹先生支付服务门店1000元维修费用，由服务门店负责为其更换2699元的特惠屏，（一年期）碎屏险自维修完成当日生效，并由体验门店赠送小礼品表示客户关怀。据介绍，尹先生的手机屏幕于7月27日下午已维修完毕，尹先生也对此次投诉纠纷顺利解决表示感谢。

对此，嵊州市市场监管局希望广大经营者引以为戒，如果有赠送商品或服务，要保障消费者的知情权。同时应提供便利的领取方式，切实体现品牌价值，让消费者真正有获得感。