快递公司拼速度不如拼服务

发布时间：2024-10-18 18:37:44    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

当前快递公司“不告而投”，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站的现象似呈现上升趋势。原因很多，其中快件数量多、投递员人数少应该也是个不争的事实。

近年来，我国快递行业发展迅猛，今年8月份快递业务量已突破1000亿件，比2023年达到千亿件的水平提前了71天，意味着每一天有4.4亿件快递在神州大地流动，折射出我国经济发展的活力与韧性，人民群众对美好生活的向往日益得到满足。

与此同时，快递行业的服务品质与消费者的体验感知却出现不相适配的现象。一些快递企业不经用户同意，擅自将快件放置在第三方，受到消费者诟病。一边是快递行业发展日新月异，一边是消费者满意度调查不尽如人意，“速度与服务”的难题横亘在所有快递企业面前。如何破题与过坎，营造高品质快递服务体系，是快递企业面临的不小挑战。

《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）出台之际，广大消费者对快递服务规范提升翘首以盼。《办法》精准锚定消费需求，聚焦消费者关切，为行业规范标准、有序健康发展划定了底线。但从记者深入调查可知，《办法》落地实施半年有余，违规投递依然普遍存在。面对行业发展的违规“窘境”，快递公司不妨主动松开“加油踏板”，跳出“速度”怪圈，调低所谓单纯讲“速度”不管服务“质效”的“快”，“慢下来”合规投递、“静下心”高效服务，实行差异化经营策略，尊重消费者真实意愿，满足不同消费者群体的投递需求。

“慢下来”不是降低服务水平，而是为了更好地保障权益、提升品质。在巨大的投递数量与有限的投递人力矛盾面前，既要合规经营还要保证服务品质，需要快递公司实施供应链价值链的全链条变革，牵一发而动全身，创新之举将涉及人员、物流、仓储、信息基础设施等诸多环节与领域。在严峻的行业变革需求面前，快递公司的路径选择有两种：可以是较高价格、打造提供优质服务的高端品牌，也可以是低廉价格、形成主打便捷服务的亲民品牌。

“向左走”，还是“向右走”？前提都要合规经营保障权益。快递市场提供两种价格体系、两类服务，将选择哪类服务、哪家快递公司的权利交给消费者。如此这般，电商平台、平台内商家、快递公司、消费者将形成稳定而有差异的不同供应链价值链。商家按消费者要求选择快递公司，快递公司充分尊重消费者，每一次投递方式都事前征求消费者意见，杜绝“不告而投”，绝不“擅自决定”，价高者投递时限短一些，价低者也许延后1天或48小时。如此“快慢有别”，不单纯拼速度，快递服务品质只会提高，不会降低。