消委会调查显示 情绪消费在兴起 新兴业态待规范

发布时间：2024-11-23 1:11:13    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

着社会节奏的加快和生活压力的增大，情绪消费逐渐成为年轻群体的新宠。11月中旬，针对情绪消费新业态，福建省消费者权益保护委员会在网络上进行了深入调查，发现这一新兴消费市场暗藏玄机，需关注和规范。

情绪消费品销量多

情绪消费指的是消费者在购买商品或服务时，受到情感驱动，追求情感上的满足和心理上的慰藉，具有消费虚拟化、心理补偿性等特征。福建省消委会调查发现，网络平台上的情绪消费服务项目琳琅满目，包括倾诉、叫醒、陪聊、哄睡、安慰等，网店页面上显示的价格从1元至上百元不等。部分网店的产品销量极高，如“失眠XXX梦”网店粉丝仅两千多，但店内“10元商品”销量就超过30万单；“晚安XXX你”网店粉丝8000多，其中“5元”单品销量达20万单；网店“浪漫XX”粉丝1900，其中“6.7元”单品销量超过10万单。

相关资质堪忧

调查发现，网店的销售页面通常只有简单的一张售卖图片，相关的服务内容、服务时间、从业人员资质等均无体现。询问客服相关服务人员是否有心理学方面的相关资质证书时，客服多以经验丰富为由回避问题，并一味要求下单体验。有的客服被问急了则直接说“你去其他家看看”。几乎所有的情绪消费服务售卖的页面都明确写着“不支持七天无理由退货”，只有极少数的网店客服同意5分钟内换一次服务人员。

价格标注不清

调查发现，网店的销售页面价格与实际客服提供的价格表差异很大。各店客服解释均称其提供的是细分售价，因服务人员分等级、时间分时长。调查还发现，客服提供的表格中只标注数字，无数字单位，客服表示数字单位为元，价格从10元至几万元不等，按分钟、小时、天、周、月来计算，有的店铺包月的费用最高达33440元。

个人信息无法保障

调查显示，消费者在购买商品或服务时需向商家提供相关电话、住址等信息，有些不良分子可能会利用获取到的消费者信息，进行诈骗、骚扰等行为，将可能给消费者的人身和财产带来安全隐患。

规避法律法规监管

调查显示，几乎所有的情感类网店的店铺声明都是“个人从事零星小额交易活动，依法不需要办理市场主体登记”，但根据《网络交易监督管理办法》（市场监管总局令第37号），个人年交易额累计超过10万元的需要进行登记。调查中发现，部分网站销售单量惊人，按单量价值年交易额已远超10万元。

平台主体责任感不强

除了以上发现的几个问题，调查中还发现部分虚拟情感类商品容易打法律和道德的“擦边球”，有网友在商品评论和提问区提到有低俗不良服务行为，这不仅违反社会公序良俗，而且给青年群体的人生观和价值观带来负面影响，相关平台在此方面责任感不强，管理不严格。

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厘清情绪消费品的合法边界

福建省消委会认为，情绪消费作为一种新兴的消费模式、新的消费趋势，为消费市场注入新的活力。如何让情绪消费这一新兴消费业态能健康有序地发展，引导消费者理性参与，以便于更好地保护消费者的合法权益？福建省消委会提出四点建议。

相关网络平台方要进一步压实平台的主体责任，对经销者主体资格、服务内容、服务信息真实性等各个方面的审核监督。同时还应充分运用人工智能、大数据等技术手段，对发布者的内容进行审核管理，对导向不良内容采取一键举报机制，及时屏蔽、下架相关内容，并视情上报有关监管部门处理。

相关部门在继续强化对传统电商监管的同时，要积极探索情绪消费新业态的监管方式和措施，同时建立有效的投诉和预警机制。

消费者要提升对情绪消费的认知，不要为了满足情感上的需求而忘却背后的价值，在享受情绪消费带来的便利和慰藉时，也应提高警惕，审慎选择服务，避免权益受损，更要理性消费。

亟待出台相关法律法规，厘清情绪消费品的合法边界，切实保障消费者合法权益，让情绪消费有法可依、有章可