消保委公布内容付费APP消费体察结果：咪视界、库课网校、晋江小说等被点名
发布时间：2024-12-21 0:14:54 信息来源：中国消费者报•中国消费网
课程套娃式收费、电视端与手机端会员收费有差异、青少年模式有待进一步完善……近期，浙江省消费者权益保护委员会开展了包括知识付费、视音频会员服务、阅读等内容付费领域APP的消费体察。随后，浙江省消保委组织知识付费、视音频、阅读类APP等领域企业负责人召开消费体察约谈会，并通报了消费体察情况。库课网校、得到、咪咕视频、宜搜小说、米读小说、晋江小说6家企业未参加约谈。
付费课程体验情况不尽如人意
据了解，知识付费领域消费体察重点调查讲师资质公示备案、低价引流、套娃式收费、课程质量、退费问题、服务效率等方面问题，共收集线上调查问卷1224份，线下体验调查库课网校、得到、小红书、高顿等10个平台。
问卷调查结果显示，28.7%的消费者购买的课程内容或效果与售前承诺不相符；27.9%的消费者遇到问题时联系客服困难；42.7%的消费者购买的课程未公示讲师资质；46.1%的消费者遇到过低价引流情况；36.9%的消费者遇到过套娃式收费；23.3%的消费者购买的课程退费难。
消费者对购买的课程满意程度较低。仅34%的消费者表示非常满意；27%的消费者相对满意，偶尔遇到问题；22.5%的消费者不太满意，多次遇到问题；16.6%的消费者非常不满，总是遇到问题。
线下体察发现，知识付费领域存在6个问题：平台讲师资质审核及备案问题较为突出；课程质量不佳问题较为普遍；课程普遍存在引流情况，超半数样本被引流到社交平台进行后续沟通；部分课程存在套娃式收费；课程退费及售后难，其中库课网校、得到退费难问题较为明显；消费者评价课程功能保障不到位，17%的课程未提供消费者评价功能、20%的课程没有消费者评价，比如库课网校推出的事业单位考试课程未设置评价功能。
电视端与手机端视音频会员收费存差异
视音频会员服务消费体察线上问卷调查共收集1010份有效样本；线下分别体验了移动端视频、移动端音频、智能电视104次，涵盖咪咕视频、芒果TV、哔哩哔哩、喜马拉雅等11个平台提供的会员服务。
问卷调查结果显示，消费者选择开通会员的主要原因是“享受去广告特权”和“观看/收听更多内容”，均占比62.3%。然而，在购买会员服务后，仍发现较多问题。其中，65.6%的消费者反映购买会员服务时首月优惠，次月恢复原价信息不清晰不显著；61.3%的消费者指出购买会员后仍需额外付费才能观看特定内容；36.6%的消费者表示儿童会员无法在多个端口（如电视和手机）使用；44.1%的消费者发现不同端口（如电视和手机）的会员购买价格不一致；56.9%的消费者认为取消自动续费的渠道不易找到；2.71%的消费者表示尽管平台宣传免广告和相关广告特权，但实际购买后仍须观看部分广告。
线下体察发现，部分视音频平台在提供会员服务时，全端会员在电视端与手机端收费有差异；开通会员后仍须支付多项内容费用，尤其是儿童内容；优惠后自动恢复原价信息提醒不显著；涉嫌诱导消费，部分平台涉嫌诱导消费者在会员使用期间升级会员、放弃取消自动续费等；开通会员后仍存在广告困扰；自动续费前未以显著方式提醒，如在咪视界（咪咕视频电视版）购买的超级钻石连续包月套餐，到期时未向消费者发送任何提醒。调查还发现，个别平台存在不同会员等级提醒与不提醒的差别。
仅三成消费者对阅读类APP服务非常满意
阅读类APP消费体察线上回收有效问卷1300份，线下体验调查宜搜小说、米读小说、晋江小说、七猫小说、得间小说、番茄小说、追书神器、咪咕阅读、书旗小说等15个阅读类APP。
问卷调查结果显示，29.23%的消费者对当前阅读类APP的使用感受非常满意，40.31%的消费者使用感受相对满意，21.62%的消费者使用感受不太满意，8.85%的消费者使用感受非常不满。
线下体察发现，阅读类APP退费难问题较为普遍；部分APP苹果端会员价格高于安卓端，15款APP中有6款APP苹果端会员价格高于安卓端，每月高出3到10元不等，如宜搜小说苹果端的会员费用比安卓端每月高出3元；自动续费为默认选项或首选选项，如米读小说开通会员界面显示“连续包月”为默认选项，个别APP甚至将“连续包季”设为默认选项；会员到期自动续费不提醒，宜搜小说、米读小说等5个APP在会员到期自动续费前未向消费者发送任何提醒，部分APP仅在站内进行提示；收费规则表述易误导消费者，如米读小说等APP在会员订阅界面显示“可随时取消”字眼。客服表示“可随时取消”是指消费者有权随时取消自动续费的选项，而不是终止会员服务从而退款；青少年模式有待进一步优化完善，33%的样本缺少青少年模式，如宜搜小说、晋江小说电脑端缺乏青少年模式，部分平台多个端口均无青少年模式。
浙江省消保委有关负责人表示，知识付费、视音频会员、阅读类APP用户数量逐年攀升，已经成为人们精神文娱消费的重要方式。相关平台要遵循“知识有价、取之有道”的原则，尊重消费者的正当权益。平台要以消费者的清朗感受为最终检验标准，应全面提升管理水平，把好资质审核及备案等准入关口，完善阶梯退款机制，切实保护消费者的合法权益。