2024年消费维权典型案例1：宠物医院甩锅？消协硬核化解

发布时间：2025-3-7 18:41:40    信息来源：广州市消委会   

【案情简介】

消费者唐女士于2024年9月16日将宠物狗寄养到某宠物医院支付了相关费用。几天后，唐女士通过该店工作人员发来的视频发现小狗左前脚一拐一拐，遂要求该店调取监控查看，但对方以各种理由拒绝并推诿责任。沟通无果后，唐女士无奈向广州12345平台进行投诉。

【调解过程和结果】

接到唐女士的投诉后，海珠区消委会沙园分会工作人员多次到店了解情况，但门店工作人员均表示不知情，院长也一直逃避处理，调解工作一度陷入停滞。后来唐女士多次前往门店，最终在店里碰到院长并立即致电沙园分会工作人员沟通处理。在沟通过程中，院长态度恶劣，极不配合。其后，沙园分会辗转通过宠物协会及该店的上级部门，要求该店负责人配合协调并做好小狗的治疗工作。但在后续调解过程中，小狗的右前脚也在治疗期间受伤，导致唐女士极为不满。

沙园分会一方面加强与该店上级部门的沟通协调，另一方面建议唐女士待小狗完成治疗后再行调解，以及尝试向该店深圳总部投诉。12月12日，沙园分会组织该店广州地区的两位负责人与唐女士进行调解，双方最终达成协议：该店承诺支付 5000 元赔偿金，并承担后期小狗两只前脚伤势复发的治疗费用。唐女士对此表示认可。

【案例点评】

本案涉事宠物医院在为消费者提供宠物医疗服务的过程中，存在着服务不规范、遇事欠担当等问题。其随意推诿责任、不配合调查、态度恶劣等行为，不仅严重侵犯了消费者的合法权益，影响了宠物医疗行业的形象，也违反了《消费者权益保护法实施条例》的相关规定。消委会在此呼吁宠物医疗服务行业应当敲响警钟，主动加强对各宠物医疗机构的内部管理，规范服务流程，提高责任意识，确保消费者的合法权益得到保障。

此外，本案中唐女士在遭遇消费纠纷时的应对方法，突显了积极维权、依法维权的重要性。在发现宠物狗情况异常后，唐女士迅速要求查看监控，保留小狗受伤的证据，并多次前往宠物医院门店沟通，主动积极维护自身的知情权。即使调解过程一波三折，唐女士仍能采取理性、克制的方式维权，最终在消委会协助下与宠物医院达成一致意见，取得圆满结果。