守护“银龄”消费，优化环境在行动丨网络搜索第一也不靠谱？选择物流务必核实资质

发布时间：2025-11-7 10:33:03    信息来源：广州市消委会   

【案情简介】

2025年5月，年近七旬的常女士因需从广州搬家至天津，通过网络搜索找到一家名为“佰世通物流”的企业，并委托其托运衣物、真丝被套、茶叶、白酒等物品。

由于该企业在搜索结果中排名第一，常女士认为其服务较为可靠，便点击链接下单，并添加网页客服微信，明确提出了“打包加固、3天内送货到家”等要求。5月8日，该货运企业司机上门取走共六件货物（约75-80公斤），并收取运费349.6元。尽管实际费用高于客服最初报价，但常女士仍如数支付，并再次强调只要货物安全送达即可。

然而直到5月13日，货物仍未送达。客服称货运单上勾选的是“自提”，如需送货上门需要额外支付70元费用。常女士无奈再次支付，但货物送达时已严重受损。据收货人现场拍摄的视频显示，有两件货物的纸箱湿透裂开，玻璃瓶破损，茶叶、衣物等被水浸泡，损失达数千元。

常女士十分气愤，立即通过微信向客服投诉并要求赔偿，但客服仅答复“已提交售后，48小时内回复”，便再无音讯。常女士遂向广州市消委会投诉，要求企业承担赔偿责任。

【处理过程及结果】

接诉后，消委会核查发现，本案的核心问题在于该物流企业存在严重的履约瑕疵与诚信缺失。该企业不仅未将消费者强调的“三天送达”“打包加固”等关键服务承诺以书面形式确定，还在货运单上单方面勾选“自提”“不打木架不保损”等免责选项，导致消费者在维权时陷入举证困境。

进一步调查显示，该企业并未取得合法货运资质，且实际上处于失联状态：其网络信息已被更换，注册电话与地址均无法联系，客服电话虽能接通，但对方辩称货物到站无问题，并拒绝提供任何说明或配合沟通。由于调解工作无法继续，消委会依法终止调解。

【案例点评及提示】

根据《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十一条规定，物流经营者应对财物损坏承担赔偿责任。结合本案情况，广州市消委会提醒广大消费者，在选择物流（快递）服务时注意以下事项，以防范风险、维护自身权益：

1.交易前‌核实商家资质‌。通过搜索引擎选择物流（快递）企业时，务必核验其营业执照和运输许可。具体可登录国家企业信用信息公示系统查询经营状态及行政处罚记录，或向邮政管理部门查询从业资质，警惕“山寨物流（快递）”仿冒品牌招揽业务。

2.交易中落实书面约定‌。所有服务承诺（如送达时限、包装标准等）均应明确写入合同或物流单据，仔细审阅条款内容，对“不保损”“免责”等不合理约定提出异议并修改，拒绝签署模糊表述的协议。

3.交寄时‌主动固定证据‌。对交寄物品及包装状态进行拍照或录像，保存与客服或司机的沟通记录，特别是涉及服务承诺或争议协商的内容。

4.收货时现场查验留证‌。如发现货物损坏，应当场拍照或录像留证，并立即向物流（快递）企业反馈，保留书面沟通记录作为后续维权依据。

5.纠纷发生后依法维权。及时向邮政监督管理部门或消协组织投诉，必要时通过司法途径维护自身合法权益。

【参考法条】

《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十一条　从事保管、洗衣业、物流业的经营者，应当妥善保管消费者的财物，按照约定提供服务。造成消费者的财务损坏或者丢失的，应当依法承担赔偿责任。