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近日，有外地游客来开封旅游时看电影遭遇座位漏水，电影院却只同意游客免费再看一场电影，拒绝退费。游客投诉后，开封市消费者协会现场调查、依法调解，最终，影院将游客观影票款全额退还。
8月底，外地游客陈先生一家三口来开封游玩。游玩期间，由于开封当天下雨，他们便在开封市一家商场的好莱坞国际影城购票看电影。陈先生一家三人购票时该场次的观众比较满，他们选择了电影院角落的位置。一家人坐下后，才发现自己观影的座位处漏雨。由于该场次观影人员爆满，没有座位调换，一家人只能在滴滴答答的雨水中看了场电影。
观影结束后，陈先生找到影城的值班经理要求退还观影费用。值班经理却表示，陈先生一家已经看过电影，退费不可能，最后答应让陈先生一家三口可以免费再看一场电影。
因为是出来旅游，陈先生一家没有时间再安排看电影，最后无奈离开。旅游结束后，陈先生向开封市消费者协会反映了自己的遭遇，要求好莱坞国际影城退还他们三个人的观影费用。接到陈先生投诉后，开封市消费者协会立即派人到被投诉的好莱坞国际影城现场了解情况。
消协工作人员首先和影院核实了购票记录，确认了陈先生一家三口观影的事实。随后走访调查陈先生观影当天的影院工作人员，核实了电影院漏水的真实情况。
获悉全面情况后，开封市消费者协会工作人员告诉影院负责人，消费者购买电影票后影院和消费者之间形成了服务合同关系，影院有义务提供符合安全舒适标准的观影环境。此次观影过程当中消费者所购买的三个座位上方持续漏水且消费者在电影开始时已向影院反映，因满场无法调换座位导致三人在观影过程当中未享受应尽的服务，影院提供的服务存在明显的质量瑕疵。至于影院提出“只能去其他厅再看一场”的解决方案，表面上是补救措施，但是对消费者尤其是外地游客而言，缺乏合理性和可行性。
开封市消费者协会工作人员认为，根据《消费者权益保护法》第十六条，经营者不得设定不公平，不合理的交易条件，不得强制交易。所以，影院将自身设施维护不善造成的后果以只能换场，不能退款的方式转嫁给消费者是不合适的。
最终，在开封市消费者协会工作人员的调解下，影院同意为3位消费者办理全额退款，陈先生对于处理结果表示满意。
