海南省市场监督管理局 2019年国庆期间 12315系统消费者诉求数据综合分析

来源：海南省市场监督管理局

发布时间：2019-10-9 15:26:30

　　2019年10月1日至10月7日，全省市场监督管理部门12315系统共接收消费者诉求3221件（含全国12315平台270件）,同比去年国庆期间（2531件）增长27.26%。其中咨询2289件，同比去年(1775件)增长28.95%、投诉795件，同比去年(669件)增长18.83%、举报137件，同比去年(87件)增长57.47%，分别占消费者诉求总量的71.07％、24.68％和4.25％。投诉、举报和咨询的法定时限办结率为100%。为消费者挽回经济损失22683元，有力地保护了消费者合法权益。

表1：受理消费者诉求来源图
受理渠道	咨询	投诉	举报	合计
12315热线	2277	374	58	2709
12345热线	0	213	29	242
全国12315平台	12	208	50	270
合计	2289	795	137	3221

　　一、消费者诉求总体情况
　　（一）咨询情况。国庆期间共接收消费者咨询2289件，已办结2282件，咨询诉求占消费者诉求总量的71.07％，咨询的热点问题主要集中在：专业技术服务、餐饮和住宿服务、市监业务咨询服务、销售服务、食品、烟酒和饮料、物业服务、交通运输服务、旅游服务、交通工具等。

　　（二）投诉情况。国庆期间共接收消费者投诉795件。其中商品类投诉412件、服务类投诉383件，分别占投诉总量的51.82%和48.18%。

　　从商品消费类型来看，商品消费类投诉主要集中在食品、交通工具、通讯产品、家居用品、服装鞋帽。其中，食品和交通工具的投诉量最大，分别占商品类比例的20.15%和14.08%。通讯产品类投诉量基本保持不变，排名稳居第三。（见图4）

表2:消费者投诉主要类别情况统计表单位：件
排名	商品类投诉	登记数量	占比	排名	服务类投诉	登记数量	占比
1	食品	83	20.15%	1	餐饮和住宿服务	99	25.85%
2	交通工具	58	14.08%	2	销售服务	97	25.33%
3	通讯产品	43	10.44%	3	文化、娱乐、体育服务	50	13.05%
4	家居用品	42	10.19%	4	制作、保养和修理服务	24	6.27%
5	服装、鞋帽	38	9.22%	5	专业技术服务	18	4.70%
6	家用电器	36	8.74%	6	美容、美发、洗浴服务	15	3.92%
7	烟、酒和饮料	26	6.31%	7	租赁服务	11	2.87%
8	装修建材	15	3.64%	8	教育、培训服务	4	1.04%
9	计算机产品	14	3.40%	9	中介服务	3	0.78%
10	首饰	14	3.40%	10	房屋装修服务	2	0.52%

　　从服务消费类型来看，服务类投诉聚焦于餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐和体育服务、制作保养和修理服务、专业服务等五类。餐饮和住宿服务类投诉首位。
　　二、投诉主要热点分析
　　（一）餐饮和住宿服务类投诉高居榜首
国庆期间，共接收餐饮和住宿类投诉99件，占服务类投诉总量的25.85%。国庆期间主要反映问题为通过网上预订酒店，办理入住被告知网上价格有误需加钱；酒店网上宣传的房间图片与实际不符要求退款；餐饮店收取餐位费；加工店存在缺斤少两；网上预订酒店因行程有误申请退款遭拒；在酒店泳池内游泳时，因泳池边沿有裂痕导致脚部被划伤等问题。
　　（二）销售服务类投诉仍是焦点
国庆期间，共接收销售服务类投诉97件，占服务类投诉总量的25.33%。国庆期间关于销售服务类投诉主要为支付订金欲购车，贷款未通过商家拒绝退款；充值费用后现店铺转让，原客户限制预付卡消费；购买的优惠券到店商家拒绝使用消费；因消费者工作调动或商家搬迁引发退款纠纷等问题。
　　三、呈现的突出问题
　　(一)销售服务类
【案例】黄先生来电反映9月底在东方市东方大道市委党校旁边的某家居店定制2米2的衣柜，当时谈好的价格11000多元（含定制费用2550+衣柜费用8800），现接到通知因销售人员弄错数据，需要再补交1000元才能给其制作，现认为不合理，要求按原约定给其制作，希望监管部门协助处理。
【案件来源】4600000000001201910040348
【调解情况】经东方市东海监管所介入调解，双方达成一致，商家同意按原约定为消费者定制制作，不再补交其他费用，消费者表示满意。
　　(二)交通工具类
【案例】经先生来电反映其于9月30日在三亚市和平路的电动车行内购买一辆电动车，购车时商家表示电动车在充满电的状态下可以行驶80公里，现只行驶了50公里后电动车便就没电了，现要求商家办理退款，请市监部门协助调解。
【案件来源】4600000000001201910020218
【调解结果】经三亚市光明监管所执法人员介入调解，店家同意退款给投诉人，投诉人表示满意。
　　(三)餐饮住宿服务类
【案例】张先生来电反映其于10月3日入住在三亚市海棠湾某家酒店，于当天到该酒店的水族馆进行参观，水族馆工作人员表示拍照免费，拍照后可到去二楼取照片，到二楼后发现实际要按照每张照片118元进行收费，其认为商家存在误导消费行为，请市监部门协调处理。
【案件来源】4600000000001201910030110
【调解结果】经三亚市藤桥监督管理所工作人员介入与亚特兰蒂斯水族馆工作人员进行调解，水族馆同意免费将相片送给消费者，消费者表示满意。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　海南省市场监督管理局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　数据截止时间：2019年10月7日17：30

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