海南省市场监督管理局 12315系统消费者诉求数据综合分析（2019年上半年）

来源：海南省市场监督管理局

发布时间：2019-7-25 12:30:12

　　2019年，海南省市场监督管理部门消费者权益保护工作坚持以人民为中心，坚持消费者至上，倾心听取消费者的呼声和诉求，扎实做好服务消费者工作，全省消费环境总体稳中向好。据统计，2019年上半年，全省市场监督管理部门12315系统共接收消费者诉求85025件（含全国12315互联网平台2526件），同比2018年同期（65970件）增长了28.88%。其中咨询61187件, 同比2018年同期（47558件）增长了28.66%，投诉21122件,同比2018年同期（16745件）增长了26.14%，举报2716件, 同比2018年同期（1667件）增长了62.93%。分别占消费者诉求总量的71.96%、24.84%和3.2%。投诉、举报和咨询的法定时限办结率为100%。为消费者挽回经济损失1853.67万元，保护了消费者的合法权益。

　　1月份受元旦、春节前消费影响，服饰是年货的重点类，坚果等年货礼盒销量猛增，消费诉求量从而上涨，2月份有所回落，3月份适逢315消费者权益日，消费者诉求量又有所回升，后三个月的诉求量较为均衡。

表1：受理消费者诉求来源图
受理渠道	咨询	投诉	举报	合计
12315热线	61145	10455	983	72583
12345热线	42	8755	1119	9916
互联网平台	0	1912	614	2526
合计	61187	21122	2716	85025

　　一、消费者诉求总体情况
　　（一）咨询情况。今年上半年共接收消费者咨询61187件，与上年同期（47558件）增长了28.66%。咨询的热点问题主要集中在：工商业务咨询服务、专业技术服务、餐饮和住宿服务、销售服务、租赁服务、食品、交通工具、交通运输服务、烟酒和饮料、物业服务等。

　　（二）投诉情况。今年上半年共接收消费者投诉21122件，与上年同期（16745件）增长了26.14%。其中商品类投诉8974件，服务类投诉12148件，分别占投诉总量的42.49%和57.51%。相比去年同期商品投诉类（10007件）下降了10.32%，服务投诉类（6738件）上升了80.29%。

　　从商品消费类型来看，今年上半年商品消费类投诉主要集中在交通工具、家居用品、服装鞋帽、家用电器、食品。其中，交通工具和家居用品的投诉量最大，分别占商品类比例的21%和14.17%。

从服务消费类型来看，服务类投诉聚焦于销售服务、租赁服务、餐饮和住宿服务、制作保养和修理服务、文化娱乐和体育服务等五类。销售服务居服务类投诉首位。

表2:消费者投诉主要类别情况统计表单位：件
排名	商品类投诉	登记数量	占比	服务类投诉	登记数量	占比
1	交通工具	1635	18.22%	租赁服务	3649	30.04%
2	家居用品	1442	16.07%	销售服务	3258	26.82%
3	服装、鞋帽	1032	11.50%	餐饮和住宿服务	1225	10.08%
4	家用电器	928	10.34%	制作、保养和修理服务	673	5.54%
5	食品	916	10.21%	文化、娱乐、体育服务	568	4.68%
6	通讯产品	586	6.53%	专业技术服务	477	3.93%
7	装修建材	559	6.23%	教育、培训服务	381	3.14%
8	首饰	406	4.52%	美容、美发、洗浴服务	360	2.96%
9	房屋	279	3.11%	互联网服务	302	2.49%
10	计算机产品	187	2.08%	交通运输服务	263	2.16%

　　今年上半年按性质分析排名前三：合同问题共接收11403件，占投诉总量53.99%；其次是售后服务问题接收5242件，占投诉总量24.82%；第三是质量问题接收1565件，占投诉总量7.41%。合同问题居榜首。

　　（三）举报情况。今年上半年共接收举报2716件，与上年同期（1667件）增长了62.93%。商品类举报1140件，服务类举报1576件，分别占举报总量的41.97%和58.03%。举报涉及商品类的前五位分别是：食品、家居用品、烟酒和饮料、房屋、交通工具。举报涉及服务类的前五位分别是：餐饮和住宿服务、销售服务、工商业务咨询服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务。

　　举报的违法行为主要集中在：营业执照名称与无照经营；销售“三无”或假冒伪劣产品；注册地址与经营地址不相符；短斤缺两；景区内禁止自带食品饮料；小区内存在住宅改商业经营行为；非法传销；未按照规定悬挂营业执照；虚假宣传；使用绝对化用语违反广告法等方面。

表3：举报涉及消费性质情况表
举报类别	数量（件）	占总量热点比例（%）
其他市场违法行为	620	22.83%
侵害消费者权益行为	570	20.99%
不正当竞争行为	373	13.73%
违反登记管理行为	338	12.44%
广告违法行为	295	10.86%
产品质量违法行为	148	5.45%
传销行为	99	3.65%
违反经纪人管理办法	75	2.76%
商标违法行为	64	2.36%
城乡集市贸易中违法行为	62	2.28%
合同行政违法行为	17	0.63%
直销违规行为	16	0.59%
违反网络商品交易管理法规	12	0.44%
垄断行为	11	0.41%
违反食品安全法规	9	0.33%
依《投机倒把行政处罚暂行条例》认定的违法行为	7	0.26%
合计	2716	100%

　　从消费者诉求数据总体情况来看，今年上半年，全省投诉、举报主要集中在与人们日常生活息息相关的衣、食、住、行等几个方面。服务类投诉成为最大的投诉热点，多元化的销售方式以及消费领域的扩张，人们的维权意识和对服务质量的重视也在不断增强。
　　二、投诉热点问题分析
　　通过对商品、服务消费类型投诉数量、增减幅度和受关注程度、市场消费环境等方面综合分析，2019年上半年，消费者投诉热点问题主要集中在租赁服务、销售服务、交通工具、家居用品、餐饮和住宿服务五个方面。
　　（一）租赁服务
　　今年上半年，共接收租赁服务类投诉3649件，占服务类投诉总量的30.04%。随着汽车租赁服务不断扩张，此类投诉较多，反映的问题主要集中在共享汽车租车押金无法退还；还车后但因系统故障仍在计费；商家验收后将租赁的汽车收回，事后称车辆存在损坏要求赔偿；租车使用过程中车辆出现性能故障，客服处理不及时；办理退房后物业公司未按约定退还租房押金等。
　　（二）销售服务
　　今年上半年，共接收销售服务类投诉3258件，占服务类投诉总量的26.82%。预付式消费比现金消费优惠，消费者被办卡的优惠条件所吸引，未经多方考察便付款办理预付卡，后期由于经营不善，商家关门停业，消费者预付的款项无处可退，导致引起消费纠纷。反映的问题主要有：预付卡的优惠价格需重新充值才能使用；办理的预付卡因享受不到应有的服务申请退款遭拒；商家关门停业，余额难退；宣传的满减活动未履行约定；网购的门票未使用退款遭拒；充值消费无法继续消费，商家拒不退还余额等情况。
　　（三）交通工具
　　今年上半年，共接收交通工具类投诉1635件，占商品类投诉总量的18.22%。消费水平不断提高，交通工具的消费成为新的消费追求，给生活带来方便的同时也存在着不可避免的消费纠纷。此类投诉主要反映的问题主要集中在商家承诺帮消费者办理贷款购车，现贷款下不来商家拒绝全额退订金；宣传的行驶公里数与实际不符；支付订金预订车辆，商家无法在规定时间内提供车辆；销售不合格电动车；超标电动车无法上牌；购买的车型提车时与挑选时不一致；二手车经销商隐瞒车况，消费者听信口头承诺，发现问题时因缺少书面证据维权困难等。
　　（四）家居用品
　　今年上半年，共接收家居用品类投诉1442件。占商品类投诉总量的16.07%。消费者对生活品质的追求，再也不是过去的“越便宜越好”，家庭氛围需要家居用品的精心妆点，“轻装修重装饰”的理念，也使家居市场逐步升温，此类纠纷也由此增多。此类投诉反映的问题主要集中在预定的橱柜颜色与实际不相符；定制的家具存在裂痕和破损，商家不履行售后服务；售卖无任何标识的床上用品；商家未按约定时间送货或安装；符合退货退款的商品处理不及时等。
　　（五）餐饮和住宿服务
　　今年上半年，共接收餐饮和住宿服务类投诉1225件，占服务类投诉总量的10.08%。此类投诉反映的问题主要集中在损坏酒店的设施赔偿金额过高；预订的住宿不可取消或变更日期；虚假宣传；团购服务实际与宣传不符，造成消费体验差；随意克扣住宿押金；预约订单被无故取消导致无法入住；入住后因行程有变需提前办理退房，酒店拒退房费；餐饮店未提前告知便收取餐位费；预定的菜品存在缺斤少量等。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　海南省市场监督管理局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2019年7月11日

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