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吉林长春发布第三季度投诉分析 教育培训退费问题突出

发布时间:2020-10-13 11:05:38    信息来源:中国消费者报•中国消费网   

  中国消费者报报道(记者李洪涛)10月11日上午,《中国消费者报》记者从长春市消费者协会获悉,今年第三季度,全市各级消协组织共接待消费者来访和咨询4300余人次;受理消费者投诉1891件,办结1876件;接待并受理群体投诉4件,涉及110余人,投诉解决率93.7%,为消费者挽回经济损失134.23万元。

  合同投诉超四成

  今年第三季度,根据投诉性质划分,长春市各级消协组织共受理合同问题584件,占投诉总量的44.65%;售后服务问题419件,占32.03%;质量问题169件,占12.92%;价格问题68件,占5.20%;虚假宣传问题61件,占4.66%;计量问题0件 %;安全问题3件,占0.23%。合同、售后服务、质量问题,排在投诉性质的前三位。与第二季度相比投诉量下降583件,降幅31%。但虚假宣传问题售后服务问题有小幅上升,同时合同问题降幅最高,下降448件,降幅43%。虚假宣传问题主要集中在保健品、电视购物、网络购物方面;售后服务方面主要体现在厨房电器、餐饮、美发、培训服务等行业。

  按照商品类投诉情况分析,共受理商品类投诉411件,占投诉总量的31.42%。其中:日用商品类101件,占7.72%;食品类100件,占7.65%;房屋及建材类72件,占5.50%;家用电子电器类45件,占3.44%;服装鞋帽类27件,占2.06%;交通工具类20件,占1.53%;医药及医疗用品类20件,占1.53%;首饰及文体用品类16件,占1.22%;烟、酒和饮料类9件,占0.69%;农用生产资料类1件,占0.08%。

  共受理服务类投诉897件,占投诉总量的68.57%。与第二季度相比减少192件,降幅18%。但教育培训、销售服务、公共设施服务呈现上升趋势,其他服务均呈现下降趋势。虽然服务类投诉有所下降,但本季度服务类投诉也是近两年来首次高出商品类投诉达486件,其中:电信服务284件,占21.71%;宽带接入服务169件,占12.92%;生活、社会服务类153件,占11.70%;文化、娱乐、体育服务104件,占7.95%;教育培训服务104件,占7.95%;房屋装修及物业服务33件,占2.52%;销售服务32件,占2.45%;公共设施服务15件,占1.15%。

  通信及预付费投诉仍突显

  今年第三季度,通信、预付费投诉问题仍是投诉聚焦点,而预付费又是消费者维权难点及解决难点。其中,通信、宽带服务投诉453件,虽比第二季度投诉量减少85件,但仍是服务类投诉集中的高发区。问题仍主要集中在合同、收费及退费服务问题 。一是未经用户同意擅自更改套餐或开通新业务和增值业务。一些消费者投诉称:因客服及一些促销人员宣称话费业务信息,但“当免费与优惠项目结束后,因运营商告知不明确而发生纠纷”。调查中发现,运营商在套餐和资费宣传上存在服务不到位等问题,只宣传对消费者有利的,比如“增送流量”“免话费”,对附加条件宣传告知缩水。特别是一些老年人难以听懂和辩别宣传销售信息,导致误入价格优惠等误区。二是因互联网络网速接入慢(不达标)或搬迁无网络等原因,在中止服务合同后退款不及时引发投诉。

  预付款消费投诉案件仍凸显。全市各级消协组织受理预付类投诉纠纷268件,投诉的情况主要集中在健身、装修服务、美容美发、餐饮等服务行业。一是交款容易退费难。一些经营者在与消费者签订的合同中,设置各种不合理条款,加重消费者的义务,免除经营者的责任,在消费者消费时设置种种限制,导致退费难;二是一些经营者为了吸引消费者,利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用,在提供的商品和服务与宣传承诺内容不符,服务质量大打折扣,甚至出现强制消费等问题。三是一些不法经营者在经营情况不善时,关门跑路,不知所踪,消费者利益经济损失大;有的店面是改头换面,对消费者事先交付款以往售出的消费卡概不承认。

  过期食品引发投诉大幅增加

  记者在采访中获悉,在第三季度,长春市各级消协共受理食品类投诉109件,与第二季度相比上升近50%。食品消费投诉突显食品加工卫生及销售过期食品等问题。

  一是食品加工引发异物争议。因取证难度大,纠纷不易解决。二是销售过期食品问题多发。第三季度共受理超过保质期食品占该类投诉90%以上,问题多发于小超市、食杂店所销售的香肠、蛋膏、罐头等小食品。从投诉问题调查中发现,快过期食品混杂着卖。对临近质保期食品,食品经营场所应对即将到保质期的食品作出醒目提示,但在一些小超市、小食杂店确将次日就要过期的食品销售给购买者,而消费者在购买中也没注意查看保质期,在第二天食用中发现已过期。此外,过期食品不能及时下架,安全性难以保证所引发投诉集中。

  教育培训退费问题突出

  今年第三季度,长春市各级消协组织共受理教育培训投诉99件,其中,群体投诉一起,与第二季度相比该类投诉上升112%。因新冠肺炎疫情暴发以来,消费者的日常生活和经营者的经营活动都受到了严重影响。由于出行和场地等诸多条件受到限制,而线下培训课程又被叫停,停课、退费等问题也接踵而来。而一些培训机构为了避免损失,采取线上教学方式。但由于线上教学与线下面对面学习效果有很大区别,如,网络信息传送与教室内现场教学不同及无相关实际超作教学用具等,一些学生及家长提出异议。另外,一些培训机构采取线上教学不通知用户、也不履行说明,导致在退费中引发争议。另外,一些培训机构以疫情或已签定合同为由拒绝退费,因教育培训费用都是一次性缴纳,而且费用都在上万元甚至几万元。培训机构拒不退费,引起家长不满。

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