党史引领 我为群众办实事 尽职尽责 法理结合促调解

发布时间：2021-10-17 13:22:09    信息来源：广州市消委会   

群众利益无小事，党史学习记心中。自党史学习教育开展以来，广州市消费者委员会（下简称：我会）牢固树立全心全意为民服务的宗旨，切实将“为群众办实事”的理念融入到日常工作，帮助消费者排忧解难，用实际行动践行消费维权的初心和使命。9月29日，我会收到一面来自消费者秦先生所赠的“尽职尽责情系民生，为民勤政热忱服务”锦旗，表达了他对我会积极作为的衷心感谢。

案例简介

9月26日我会接到消费者秦先生反映，他和朋友在8月份通过鑫余之家企业微信平台（平台所属企业：广州鑫予酒店管理有限公司，下简称：鑫予酒店）各购买了一份惠州海边休闲度假套餐。该套餐包含了三晚的别墅套房住宿服务，房费688元/份（3晚），价格相当划算，消费者和朋友都担心房源“抢”不上，于是马上交纳了房费全款688元和平台要求支付的每间房押金6000元。秦先生预定成功后网页显示“缴纳押金后，房源会一直为您保留。退房之日算起，30天退还押金。”秦先生的朋友也预定成功了，但收到的页面显示却是“缴纳押金后，房源一直保留给你，不可退改，如有改退，押金将会被没收。退房之日起算起，7个工作日退还押金（未有任何消费和物品未损坏）”。这不禁让秦先生心里起了疑团：购买的是相同的套餐，为什么退押条件却不同；这次的酒店押金为什么比比平时住酒店交纳的押金要高很多；押金为什么是通过平台支付，而不是达到酒店现场支付的。尽管如此，秦先生和朋友在“抢”到优惠套餐后只想尽兴出游，所以对于心里的疑团并未深究。结束出游后，秦先生和朋友都顺利退房，但过去30多天了，他们的押金仍未退回。秦先生和朋友多次在微信平台上与商家交涉，客服推脱称需要等待30日的退款处理时间。一个月过去后，押金仍未退回，客服又推托称由于疫情波及导致周转资金困难，需要延迟退还，但再也给不出明确的退款时间了。秦先生认为酒店没有诚信，随即向消委会求助。

接投诉后，我会马上着手了解这家公司的情况。通过搜索发现，该公司的公众号上仅留下一个手机号码作为客服联系电话，大部分消费者都只是通过微信客服与该公司沟通。该公司微信客服给予的答复口径都是以疫情为托词，除了表示抱歉和建议消费者耐心等待以外，从不答复任何与具体退押金有实质性关系的内容。目前，该公司一直无理拖延消费者的退押诉求，已经构成对消费者财产的非法侵占，是明显的侵权行为。根据《民法典》、《消法》相关规定，消费者不但有权要求商家返还全部押金，要求商家支付押金的孳息以及其它直接损失，还可以向市场监管局举报商家侵害消费者权益行为。随后，我会致电联系该公司的客服电话，法理结合对其说服教育，并敦促酒店对消费者的诉求予以重视，尽快处理退押事宜。经协调沟通，鑫予酒店表示马上安排1.2万元押金退款。随后不久，消费者秦先生致电我会，确认已收到全额押金退款。

案件分析

根据《民法典》第二百四十一条规定，“所有权人有权在自己的不动产或者动产上设立用益物权和担保物权”，消费者支付的酒店押金就是对住店期间保证合理使用酒店房间内设施、物品等提供的财产担保。因此这部分款项只是用作设立担保，财产的所有权始终归属于消费者，并未转移。《民法典》第三百八十八条规定，“……担保合同是主债权合同的从合同……”，消费者办理退房时，经酒店方检查房间现场，核查、清点、确认房间内设施、物品都完好，也没有产生额外收费项目，确认同意退房，此时主债权归于消灭，该担保物权也归于消灭。因此，押金收取方应当马上退回押金。实际操作中，考虑到有部分酒店是通过刷信用卡方式收取酒店押金的，酒店也应当在退房当天为消费者办理退押金手续，消费者一般在7-15个工作日内可以查询到押金原路退回记录。

消费提示

诚信守法经营不仅是企业发展的动力，还是企业保持核心竞争力的关键。在经营过程中，只有恪守诚信这一法宝，树立诚信经营的优良形象，企业才能在市场经济的激流中立于不败之地，才能有机会做大、做强、做优。回归到本案，作为一个预订酒店服务的平台，广州鑫予酒店管理有限公司不仅没有按照约定退回押金，还一直拖延，消极对待消费者的合法诉求，并非一个诚信守法经营者应有的所作所为。目前，国家逐渐完善消费投诉公示制度，加大对企业的不诚信经营行为的曝光力度，从而对不法企业产生更大的震慑力。

同时，消委会在此也向广大消费者呼吁，预订酒店服务前，务必多方了解平台和提供酒店服务的具体经营者的情况，切勿一味追求低价。对于平台和酒店设置的“特殊”要求，如交纳特别高的押金，通过特别的途径交纳押金等，这些“特殊”要求的背后，为商家非法侵占消费者财产提供可乘之机。消费者必须提高警惕，慎防掉入消费陷阱。

结语

金杯银杯不如群众的口碑，锦旗是鼓励，也是压力，更是我们前进的动力。在接下来的消费维权工作中，我会将继续坚定不移地履行职责，秉承“群众利益无小事”的宗旨，把党史学习成效用于指导实践工作，用心、用情处理好每一宗消费投诉，推动党史学习教育不断往深里走、往实里走。