突发疫情引发旅游消费纠纷 调解促商家全额退款

发布时间：2021-10-24 15:10:58    信息来源：中国消费者报•中国消费网   

9月上旬，突如其来的新冠肺炎疫情让福建省莆田市湄洲岛旅游按下了“暂停键”。杭州消费者徐先生刚好订购了湄洲岛一家民宿的套房，因景区关闭无法前往，但该民宿经营者却不愿退款。经调解，民宿经营者认识到自己的错误，近日已将2600元房款全额退还给消费者。

2021年9月12日，杭州的徐先生向湄洲岛消委会投诉称，自己与家人原本要前往湄洲岛度假，于9月8日通过美团网向湄洲岛一家名为“海景名宿”的民宿订购了9月19日、9月20日两天的套房，总价2600元。因莆田市出现疫情，莆田大部分高速实行检查通行管理，进入莆田后，后期无法返杭，湄洲岛进出岛轮渡非湄洲籍人员原则上不予渡运，且景区也已经关闭。徐先生联系美团平台，平台称需征得商家同意。可商家却以种种理由，拒绝徐先生的退款请求。

湄洲岛消委会工作人员在接到投诉后，前往商家处了解情况。对于徐先生的投诉，商家辩称自己在美团上所发布信息已写明预订后不予取消，自己并没有违约。对此，消委会工作人员从疫情防控政策的宣传和法律的解释说明，反复做商家的思想工作。通过消委会工作人员耐心调解，最终商家认识到自己的错误，表示将积极配合做好特殊时期的疫情防控工作，同意退还消费者全部房款。得到商家的承诺后，消委会工作人员又找美团平台进行沟通，最终全额退还2600元房款，消费者对调解结果表示满意。