六大银行手机App适老化改造成效几何 记者测评发现：仅3家突出一键求助功能

发布时间：2021-10-23 15:14:02    信息来源：中国消费者报   

移动互联网时代，老年群体如何跨越金融服务的“数字鸿沟”？为此，银保监会3月30日印发了 《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》）。《通知》从保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全五个方面对金融机构提出要求。

《通知》下发半年后，各大银行的手机银行APP是否进行了相应改造，成效如何？重阳节前夕，《中国消费者报》记者对照《通知》要求，针对12家手机银行APP和北京市部分银行网点，进行了适老化改造测评。

根据《通知》要求，各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

对照《通知》要求，《中国消费者报》记者选取并下载了12家手机银行APP进行适老化测评，具体包括工农中建交和邮储等6大国有银行，招商银行、光大银行、兴业银行3家股份制银行和北京银行、浙商银行、宁波银行3家城商行。

部分银行适老版本“捉迷藏”

记者测评发现，6大国有银行均已开发上线了手机银行的适老版本，只是名称有所不同。工商银行名为“幸福生活版”，中国银行称为“岁悦长情版”，农业银行直呼“大字版”，建设银行则称“关怀模式”，交行名是“关爱版”，邮储银行则没有名称，直接切换。

股份制银行方面，招行、光大和兴业分别设置了长辈版、简爱版和安愉版。3家城商行中，北京银行设置了尊爱版，浙商银行有简约版，宁波银行还未看到相应的适老版本。

虽然测评的银行多数上线了适老版本，但切换起来并不容易。记者看到，只有中行在手机银行正上方注明了“版本切换”，方便老年人找到，其他银行“版本切换”均在和用户“捉迷藏”。有的银行甚至需要点击右下角“我的”-“设置”后，才能找到版本切换按键，例如光大银行和招行。

值得一提的是，一般手机银行打开默认是经典版，如果要切换到适老版则需要先登录手机银行，才会显示“版本切换”按键，例如邮储银行和光大银行。也就是说，没登录的话，老年人无法找到适老版本的手机银行。

兴业、招行适老版本无变化

虽然6大国有银行的手机银行名称不同，但突出显示的内容相差不大，主要栏目包括：账户、转账、理财、存款、信用卡、缴费、充值等。针对老年人常用的养老金、医保卡服务，中行和建行也设置了专栏。城商行方面，北京银行和浙商银行适老版本设计也非常符合老年人的习惯。

股份制银行方面，光大银行适老版本在页面设计上简洁直观且字体显示较大；查询、转账及缴费等常用功能清晰明显；客服入口较易找到，符合老年人的阅读使用习惯。但兴业和招行则没有适老化版本阅读设计。

此外，有的银行适老版本虽是大字体，但点击相应版块跳转到二级页面时，字体仍较小且行间距不足，与标准版无差异。

仅3家银行突出求助功能

为了解决老年人的打字难题，6大国有银行及光大、北京银行、浙商银行等手机银行均在适老版本上设置了语音输入功能，如果想要查余额、充值缴费或者转账汇款，均可以语音输入。

记者测评发现，语音输入基本能满足老年人的日常需求。不过，如果说“我要向某某转账”，系统对于姓名识别不是很准，需要手动输入进行纠正。如果语音输入也无法解决问题，就需要求助客服了。

根据《通知》要求，银行应探索开发“一键求助”功能，客服及时介入解决问题。测评发现，仅邮储银行标有“一键求助”按键，点击后提供“电话客服、在线客服、联系我的客户经理”3种选项供老年人选择。

此外，北京银行、建行的适老版页面上均突出显示了“联系客服”或“客服”字样，方便老年人选择在线或电话求助。

其他银行适老版提供的一般是在线智能客服。记者以“转人工服务”对智能客服进行测试发现，人工服务的转接较为繁琐。例如，交行在线客服只能文字输入相关问题，点击提示转人工后，才可顺利转入。

光大银行的客服入口增加了“视频服务”，每天7时至21时，有真人客服直接响应，可与用户视频通话。这种面对面的沟通，有助于快速解决老年人碰到的问题。