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江苏省消保委:促销花样、快递问题成今年双11消费槽点

发布时间:2020-11-19 15:01:21    信息来源:中国消费者报•中国消费网   

中国消费者报报道(史晔 记者薛庆元)2020年双11期间,各大电商平台消费规模再创新高。然而花里胡哨的促销规则、营销广告的轮番轰炸等还是让不少消费者直呼“套路深”。为更好了解双11期间消费状况,聚焦电商领域大促时期的热点和痛点,切实发挥社会监督作用,江苏省消费者权益保护委员会对10月20日至11月16日期间相关的消费维权情况及舆情进行了分析。

据悉,双11期间,江苏省全省消保委系统共计收到网络购物类投诉3470件,占期间投诉总量(16876件)的20.56%。舆情监测系统共收集江苏双11相关“消费维权”类信息377881条,11月11日当天信息量达41979条。其中,南京、苏州、无锡、南通、常州等地舆情信息量较大。监测期内,江苏省有关双11消费维权敏感信息达30510条,占信息总量的8.07%。主要问题集中在四个方面。

大促优惠花样多,文字游戏套路深。江苏有关“促销规则”类敏感舆情信息共计5932条。今年,各大电商平台声称要简化规则,但预付定金、满减红包、组队PK等花里胡哨的活动仍旧引发消费热议,“双11规则比数学题难”“被双11规则逼疯的我”“双11复杂规则难坏尾款人”等一度登上微博热搜话题。商家及平台为消费者设置“门槛”,例如先涨价再打折、实际享受优惠低于平台宣传、促销期限设置不利条件等引发消费投诉。

快递问题热点高,发货“太快”被吐槽。双11期间,江苏省全省消保委系统共计受理网购快递物流类投诉422件,占网购投诉总量的12.16%,问题多为快递运输途中或积压堆放致损、快递丢失、快递不按照要求投放至消费者指定地点等。同期舆情监测显示,与快递有关的“吐槽”类信息8040条。与同类投诉相比,诱发快递类网络舆情的槽点指向集中于两个维度:一方面仍有消费者投诉快递虚假发货、拖延送不到、快递丢失或包裹无人分拣;另一方面,还有部分消费者吐槽快递发的太快,不给退货退款留机会。

定金不退引争议,“尾款人”变“退款人”。舆情监测期间,江苏“退款退货”的消费维权敏感舆情共计8993条,占全省有关退款退货信息总量的21%。主要包括“定金不退”“双11当天不能退款”“付尾款后才能退款”在网上引发热议,遭到不少消费者吐槽;付款或收货后引发的退款潮深受关注;警方、媒体发布退款骗局等内容,提醒消费者注意消费安全。

商品质量存隐患,假货口红上热搜。双11期间,江苏省全省消保委系统共计受理商品质量类投诉651件,占网购投诉总量的18.76%,问题多表现为:商品质次价高,宣传与承诺不符,消费者支付价款却无法享受对价服务。网络舆情对商品假冒伪劣问题一直比较关注,11月9日,扬州消费者送女友假口红牵出亿元售假团伙事件迅速登上热搜,经过网友关注转发,10日敏感舆情达到峰值。同期舆情监测显示,涉及商品质量类相关负面信息大约有7687 条。网购假货问题,尤其是化妆品等奢侈品假冒伪劣问题,令消费者十分气愤,高价买假货的现象,使得消费者不能放心消费,不太敢消费。

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甄别把关是电商平台的法定责任

江苏省消保委综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例,发现电商平台对高峰缺乏科学统筹与综合预案、对集中促销期间商品质量把控意识与措施相对缺失、电商平台对消费者理性消费理念与行为的“无责任意识”三大节日综合征症十分明显。

双11是考验电商平台运营能力和服务水平的重要时间节点。消费者被点燃的购物热情在平台售后服务、客服接诉态度和处置效率面前频频遇冷,暴露了平台与商家在短期流量与长期黏性方面缺乏统筹权衡、人性化处置的短视与短板。

因此,江苏省消保委认为,对希望抓住双11消费季商机的各类销售主体甄别把关,不仅是各头部平台的形象担当,更是网络电商的法定责任。假冒伪劣是对商业诚信的严重挑战,也是对消费者合法权益的严重侵扰。与传统售假的“简单粗暴”相比,藏身于“直播带货”“网上店铺”等渠道的售假行为因为“网络感”而更具迷惑性,不法分子以“知名品牌”商品低价促销的幌子为诱饵,以“清库存”“为粉丝谋福利”等营销话术鼓动暗示,甚至以“复刻”“限量”等名目直击部分消费者法律意识淡薄的软肋,不仅侵犯了消费者合法权益,更严重污染了网络消费的健康生态环境。

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