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Consumber News投诉须知

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《海南省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》,以及中国消费者协会《消费者协会受理消费者投诉工作导则(修订)》的相关规定,海南省消费者委员会受理投诉规定如下:

一、受理投诉的范围

(一)消费者因《消费者权益保护法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉;

(二)消费者对本省经营者未履行《消费者权益保护法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉;

(三)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益受到损害的投诉;

(四)其他应予受理的投诉。

二、下列投诉不予受理

(一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;

(二)没有真实准确的被投诉方或者没有明确的诉求;

(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的;

(四)或因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;

(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;

(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的;

(七)消费者不能提供必要证据的;

(八)消费者以匿名方式投诉的;

(九)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;

(十)争议双方曾在消费者委员会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;

(十一)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;

(十二)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;

(十三)其他不符合有关法律、法规规定的。

三、受理投诉途径

(一)受理投诉邮箱。请登录海南省消费者委员会网站(www.hn315.net.cn)我要投诉栏目下载“受理投诉登记表”。填写后发送邮箱:hn66767702@163.com。

(二)来信或上门投诉。

名称:海南省消费者委员会。

地址:海口市蓝天路7号原省工商局大楼405、402。

邮编:570206。电话:0898 -66767702 66508917

66716585 66754666(传真)。(电话只提供咨询服务,不接受投诉)

四、消费者投诉时请提供以下内容

(一)投诉方的真实姓名、地址、联系电话等;

(二)被诉方的企业名称、地址、联系人、联系电话等;

(三)陈诉情况真实(包括时间、地点、过程),有明确、具体的诉求;

(四)提供购买商品或接受服务的凭据复印件等相关证明材料。

五、投诉受理和处理方式

(一)投诉受理

1.自投诉方提交《受理投诉登记表》或收到投诉来信之日起7个工作日内告知投诉是否受理。特殊情况需要延长期限的需告知消费者,延长时限不得超过7个工作日。

2.对投诉要件缺乏和情况不明的投诉通知投诉方,待补齐所需材料后再受理。

3.经核查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容,符合受理投诉规定的予以受理,并告知投诉方。不符合受理投诉规定的不予受理,并告知投诉方及理由,同时尽量指导其找到相关的部门进行申诉、起诉等。

4.需要由其他消费者组织或有关部门处理的,转给其他消费者组织或有关部门处理,并告知投诉方,省消委会跟踪投诉处理情况。

(二)处理方式

1.将投诉材料转往被投诉方核实,并要求被投诉方在限期内答复消费者委员会和消费者,要求被投诉方与投诉方和解处理纠纷。超过限期没有答复的,再次催促或采取其他办法。

2.对投诉依据的事实双方有争议的,消费者委员会主持做调查调解,双方各自提出主张,并为自己的主张举证。

事实可以认定、责任可以分清的,消费者委员会进行调解,并制作调解协议书,由消费者委员会及当事人双方签字盖章后生效;

事实认定有困难,责任一时不易分清,而双方又希望在消费者委员会调解的,消费者委员会可以主持调解,但以引导到和解为主,双方自愿签署和解书。

3.内容复杂,争议较大的投诉,消费者委员会直接调查或会同有关部门共同调查处理。需要做鉴定的,应当提请有关法定鉴定部门鉴定,请鉴定部门依法出具书面鉴定结论。鉴定费用由鉴定结论不支持其主张一方承担。

4.对涉及面广,危及广大消费者权益尤其是安全权的投诉,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的投诉,消费者委员会应向政府或有关部门及时反映或查询,要求制止和及时查处;同时可以通过大众传播媒介予以揭露批评,并且公开发布消费警示信息,提醒消费者注意防范。

六、受理周期

投诉受理后需在15个工作日内督促双方进行和解并有和解结果或方案。双方和解不成,由消费者委员会主持调解,最长时限不超过40个工作日。通过调解,还是没有与被投诉方达成协议,投诉方可以通过下列途径解决:

(一)向有关行政部门投诉;

(二)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(三)向人民法院提起诉讼。

七、隐私保护

消费者实名提供的姓氏、身份证、手机号码等个人信息,仅为解决咨询、投诉使用,不作其它任何用途。处理结束后公示将隐去其中部分。

如您已了解以上内容,请下载“受理投诉登记表”填写好后发送到邮箱:hn66767702@163.com投诉。

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投诉、咨询电话:0898-66767702 66508917 邮箱:hn66767702@163.com
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